Ogłoszenie o zamówieniu
Usługi
Dostarczenie, wdrożenie, uruchomienie dostępu, utrzymanie oraz udzielenie licencji na oprogramowanie Contact Center integrujące wiele kanałów komunikacji z klientem w modelu SaaS

SEKCJA I - ZAMAWIAJĄCY

1.1.) Rola zamawiającego

Postępowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiającego

1.2.) Nazwa zamawiającego: Narodowe Centrum Badań i Rozwoju

1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 141032404

1.5) Adres zamawiającego

1.5.1.) Ulica: Chmielna 69

1.5.2.) Miejscowość: Warszawa

1.5.3.) Kod pocztowy: 00-801

1.5.4.) Województwo: mazowieckie

1.5.5.) Kraj: Polska

1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa

1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: przetargi@ncbr.gov.pl

1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiającego: https://www.gov.pl/web/ncbr

1.6.) Rodzaj zamawiającego: Zamawiający publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - agencja wykonawcza

1.7.) Przedmiot działalności zamawiającego: Inna działalność

Zarządzanie i realizacja strategicznych programów badań naukowych i prac rozwojowych

SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE

2.1.) Ogłoszenie dotyczy:

Zamówienia publicznego

2.2.) Ogłoszenie dotyczy usług społecznych i innych szczególnych usług: Nie

2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:

Dostarczenie, wdrożenie, uruchomienie dostępu, utrzymanie oraz udzielenie licencji na oprogramowanie Contact Center integrujące wiele kanałów komunikacji z klientem w modelu SaaS

2.4.) Identyfikator postępowania: ocds-148610-7c2bc848-9fe9-41fe-bfd4-b6464a683304

2.5.) Numer ogłoszenia: 2025/BZP 00105632

2.6.) Wersja ogłoszenia: 01

2.7.) Data ogłoszenia: 2025-02-14

2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zostały ujęte w planie postępowań: Tak

2.9.) Numer planu postępowań w BZP: 2025/BZP 00103265/01/P

2.10.) Identyfikator pozycji planu postępowań:

1.3.19 Zakup usługi uruchomienia systemu Contact Center, w modelu SaaS, integrującego wiele kanałów komunikacji z klientami wraz z wdrożeniem, utrzymaniem oraz usługą szkoleniową dla NCBR

2.11.) O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się wyłącznie wykonawcy, o których mowa w art. 94 ustawy: Nie

2.14.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej: Tak

2.15.) Nazwa projektu lub programu

Fundusze Europejskie dla Nowoczesnej Gospodarki, Fundusze Europejskie dla Rozwoju Społecznego

2.16.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstawą prawną

Zamówienie udzielane jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 275 pkt 1 ustawy

SEKCJA III – UDOSTĘPNIANIE DOKUMENTÓW ZAMÓWIENIA I KOMUNIKACJA

3.1.) Adres strony internetowej prowadzonego postępowania

https://platformazakupowa.pl/pn/ncbr

3.2.) Zamawiający zastrzega dostęp do dokumentów zamówienia: Nie

3.4.) Wykonawcy zobowiązani są do składania ofert, wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, oświadczeń oraz innych dokumentów wyłącznie przy użyciu środków komunikacji elektronicznej: Tak

3.5.) Informacje o środkach komunikacji elektronicznej, przy użyciu których zamawiający będzie komunikował się z wykonawcami - adres strony internetowej: https://platformazakupowa.pl/pn/ncbr

3.6.) Wymagania techniczne i organizacyjne dotyczące korespondencji elektronicznej: 1. Sposób sporządzenia dokumentów elektronicznych, oświadczeń lub elektronicznych kopii dokumentów lub oświadczeń musi być zgodny z wymaganiami określonymi w rozporządzeniu Prezesa Rady Ministrów z dnia 8 sierpnia 2023 r. w sprawie sposobu sporządzania i przekazywania informacji oraz wymagań technicznych dla dokumentów elektronicznych oraz środków komunikacji elektronicznej w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego lub konkursie oraz rozporządzeniu Ministra Rozwoju, Pracy i Technologii z dnia 23 grudnia 2020 r. w sprawie podmiotowych środków dowodowych oraz innych dokumentów lub oświadczeń, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy.
2. Oferta powinna być sporządzona w języku polskim w formie elektronicznej opatrzonej kwalifikowanym podpisem elektronicznym lub w postaci elektronicznej opatrzonej podpisem zaufanym lub podpisem osobistym pod rygorem nieważności. Wykonawca składa ofertę (w formacie danych: .doc, .docx, .pdf) wraz z załącznikami za pośrednictwem platformy zakupowej pod adresem: https://platformazakupowa.pl/pn/ncbr

3.8.) Zamawiający wymaga sporządzenia i przedstawienia ofert przy użyciu narzędzi elektronicznego modelowania danych budowlanych lub innych podobnych narzędzi, które nie są ogólnie dostępne: Nie

3.12.) Oferta - katalog elektroniczny: Nie dotyczy

3.14.) Języki, w jakich mogą być sporządzane dokumenty składane w postępowaniu:

polski

3.15.) RODO (obowiązek informacyjny): tak

3.16.) RODO (ograniczenia stosowania): tak

SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

4.1.) Informacje ogólne odnoszące się do przedmiotu zamówienia.

4.1.1.) Przed wszczęciem postępowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie

4.1.2.) Numer referencyjny: 4/25/TPBN

4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Usługi

4.1.4.) Zamawiający udziela zamówienia w częściach, z których każda stanowi przedmiot odrębnego postępowania: Nie

4.1.5.) Wartość zamówienia: 236678,51 PLN

4.1.8.) Możliwe jest składanie ofert częściowych: Nie

4.1.13.) Zamawiający uwzględnia aspekty społeczne, środowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie

4.2. Informacje szczegółowe odnoszące się do przedmiotu zamówienia:

4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia

1. Wielokanałowa platforma komunikacyjna, która ułatwia obsługę klientów. Zamawiający oczekuje rozwiązania CC z wymienionymi funkcjonalnościami opisanymi poniżej, gotowymi do sparametryzowania przez firmę dostarczającą rozwiązanie.
2. Integracja komunikacji telefonicznej, emailowej, która ma wspólny interfejs i spójne raportowanie oraz możliwość odnotowania spotkania bezpośredniego jako kontaktu z klientem – gromadzi dane kontaktów ze wszystkich kanałów, automatyzuje i usprawnia rutynowe działania, umożliwia wysyłkę wiadomości mailowych do zidentyfikowanej bazy klientów.
3. System zostanie połączony z formularzem kontaktowym na stronie www.
4. Świadczenie usługi CC w modelu SaaS. Narzędzie ma być dostępne w modelu SaaS na zasobach innych niż Zamawiającego. Zamawiający wymaga, iż Wykonawca dostarczy środowisko umożliwiające korzystanie z Systemu oraz zaimplementuje dotychczasową bazę klientów wraz z danymi (wiadomości/maile/etc.) z dostarczonych przez Zamawiającego plików: xml, csv, eml, msg, pst.
5. System musi umożliwiać zestawienia bezpiecznej, szyfrowanej komunikacji głosowej w dowolnych relacjach (obsługa protokołu RTP/SRTP).
Szczegółowy opis Przedmiotu Zamówienia (SOPZ) znajduje się w Załączniku nr 1 do SWZ

4.2.6.) Główny kod CPV: 79512000-6 - Centrum obsługi klienta

4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Tak

4.2.9) Rodzaj i maksymalna wartość opcji oraz okoliczności skorzystania z opcji:

Zamawiający w ramach realizacji zamówienia przewiduje zastosowanie prawa opcji, o którym mowa w art. 441 ust. 1 ustawy Pzp.
W ramach prawa opcji Zamawiajacy zastrzega sobie prawo do:
1. przedłużenia dostępu, utrzymania oraz udzielenia licencji dla 12 (dwunastu) Użytkowników Systemu wraz z Wsparciem Technicznym przez kolejne 12 (dwanaście) miesięcy,
2. udzielenia dostępów dla maksymalnie 10 (dziesięciu) dodatkowych Użytkowników,
3. Prac Rozwojowych w maksymalnej liczbie 100 Roboczogodzin.
Szczegółowe warunki skorzystania z prawa opcji określone są w załączniku nr 4 do SWZ – Projektowane Postanowienia Umowy (PPU)

4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 36 miesiące

4.2.11.) Zamawiający przewiduje wznowienia: Nie

4.2.13.) Zamawiający przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówień na podobne usługi lub roboty budowlane: Nie

4.3.) Kryteria oceny ofert

4.3.2.) Sposób określania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo

4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jakościowe

Kryterium 1

4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena

4.3.6.) Waga: 40

Kryterium 2

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

serwis posprzedażny, pomoc techniczna, warunki dostawy takich jak termin, sposób lub czas dostawy, oraz okresu realizacji.

4.3.5.) Nazwa kryterium: Termin wdrożenia

4.3.6.) Waga: 20

Kryterium 3

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

jakość, w tym do parametry techniczne, właściwości estetyczne i funkcjonalne takie jak dostępność dla osób niepełnosprawnych lub uwzględnianie potrzeb użytkowników

4.3.5.) Nazwa kryterium: Funkcjonalności fakultatywne systemu

4.3.6.) Waga: 40

4.3.10.) Zamawiający określa aspekty społeczne, środowiskowe lub innowacyjne, żąda etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu życia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

SEKCJA V - KWALIFIKACJA WYKONAWCÓW

5.1.) Zamawiający przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Nie

5.3.) Warunki udziału w postępowaniu: Tak

5.4.) Nazwa i opis warunków udziału w postępowaniu.

1. O udzielenie zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy spełniają określone przez Zamawiającego w rozdziale VI SWZ warunki udziału w postępowaniu dotyczące zdolności technicznej.
2. Zamawiający uzna warunek w zakresie zdolności technicznej za spełniony, jeżeli Wykonawca wykaże że w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonał lub wykonuje należycie co najmniej trzy usługi obejmujące wdrożenie i uruchomienie systemu Contact Center w postaci usługi (SaaS), w ramach której Contact Center liczył co najmniej 10 konsultantów I linii.
W przypadku składania oferty przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia, wyżej wymieniony warunek dotyczący zdolności technicznej musi spełniać, w całości jeden Wykonawca. Zamawiający nie dopuszcza możliwości łącznego wykazywania spełniania warunku udziału w postępowaniu.

5.5.) Zamawiający wymaga złożenia oświadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak

5.6.) Wykaz podmiotowych środków dowodowych na potwierdzenie niepodlegania wykluczeniu: Oświadczenie Wykonawcy/Wykonawcy wspólnie ubiegającego się o udzielenie zamówienia, w zakresie art. 108 ust. 1 pkt 5 ustawy Pzp, o braku przynależności do tej samej grupy kapitałowej, w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, z innym Wykonawcą, który złożył odrębną ofertę, ofertę częściową lub wniosek o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, albo oświadczenia o przynależności do tej samej grupy kapitałowej wraz z dokumentami lub informacjami potwierdzającymi
przygotowanie oferty, oferty częściowej lub wniosku o dopuszczenie do udziału w postępowaniu niezależnie od innego Wykonawcy należącego do tej samej grupy kapitałowej.

5.7.) Wykaz podmiotowych środków dowodowych na potwierdzenie spełniania warunków udziału w postępowaniu: Wykaz usług wykonanych, a w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 3 lat, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których usługi zostały wykonane lub są wykonywane, oraz załączeniem dowodów określających, czy te usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie (dowodami są referencje bądź inne dokumenty sporządzone przez podmiot, na rzecz którego usługi zostały wykonane, lub w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych są wykonywane, w przypadku gdy wykonawca z przyczyn niezależnych nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów - oświadczenie wykonawcy; w przypadku świadczeń powtarzających się lub ciągłych nadal wykonywanych referencje bądź inne dokumenty potwierdzające ich należyte wykonywanie powinny być wystawione w okresie ostatnich 3 miesięcy).

5.11.) Wykaz innych wymaganych oświadczeń lub dokumentów:

Wykonawca zobowiązany jest złożyć następujące dokumenty i oświadczenia, każde odpowiednio podpisane zgodnie z działem VIII pkt 4 SWZ:
1) wypełniony formularz ofertowy (sporządzony zgodnie z załącznikiem nr 2 do SWZ). Wykonawca może złożyć ofertę na własnych formularzach, których treść musi być zgodna z formularzami załączonymi do SWZ;
2) aktualne na dzień składania ofert oświadczenie Wykonawcy/Wykonawcy wspólnie ubiegającego się o udzielenie zamówienia potwierdzające brak podstaw do wykluczenia z udziału w postępowaniu (zgodne w treści z Załącznikiem nr 3 do SWZ), celem potwierdzenia, że na dzień składania ofert Wykonawca nie podlega wykluczeniu z postępowania w zakresie wskazanym przez Zamawiającego w rozdziale VII pkt. 1-3 SWZ. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie, oświadczenie o niepodleganiu wykluczeniu składa każdy z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienie;
3) oświadczenie Podmiotu udostępniającego zasoby o niepodleganiu wykluczeniu i spełnianiu warunków udziału w postępowaniu (załącznik nr 3a do SWZ);
4) oświadczenie z art. 117 ust. 4 ustawy Pzp Wykonawcy wspólnie ubiegającego się o udzielenie zamówienia - załącznik nr 5 do SWZ - dotyczy Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia;
5) dokument potwierdzający uprawnienie do podpisania oferty oraz do podpisania lub poświadczenia za zgodność z oryginałem składanych dokumentów lub oświadczeń. Jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru albo ewidencji, dokumentem właściwym jest odpis albo informacja z Krajowego Rejestru Sądowego albo z Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej albo z innego właściwego rejestru albo dokument na podstawie którego dokonuje się wpisu do właściwego rejestru albo ewidencji, np. uchwała właściwego organu Wykonawcy. Zapisy Rozdziału VIII pkt. 4 ppkt. 7) stosuje się odpowiednio;
6) pełnomocnictwo albo inny dokument potwierdzający umocowanie do reprezentowania Wykonawcy, w przypadku, gdy ofertę lub załączone do niej dokumenty lub oświadczenia podpisuje lub poświadcza za zgodność z oryginałem osoba, której umocowanie do reprezentowania Wykonawcy nie wynika z dokumentów, o których mowa w ppkt 5) powyżej.
Wraz z pełnomocnictwem należy złożyć dokument, o którym mowa w ppkt 5) powyżej;
7) w przypadku złożenia oferty wspólnej – pełnomocnictwo udzielone liderowi;
8) uzasadnienie, że zastrzeżone informacje stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa w rozumieniu art. 11 ust. 2 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (o ile dotyczy).

SEKCJA VI - WARUNKI ZAMÓWIENIA

6.1.) Zamawiający wymaga albo dopuszcza oferty wariantowe: Nie

6.3.) Zamawiający przewiduje aukcję elektroniczną: Nie

6.4.) Zamawiający wymaga wadium: Nie

6.5.) Zamawiający wymaga zabezpieczenia należytego wykonania umowy: Nie

6.6.) Wymagania dotyczące składania oferty przez wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia:

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie zamówienia (zgodnie z art. 58 ustawy Pzp), pod warunkiem spełnienia następujących wymagań:
a) Wykonawcy występujący wspólnie są zobowiązani do ustanowienia pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu, albo do reprezentowania ich w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie przedmiotowego zamówienia publicznego;
b) pełnomocnictwo albo inny dokument potwierdzający umocowanie do reprezentowania w postępowaniu albo do reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie przedmiotowego zamówienia publicznego należy złożyć razem z ofertą w formie określonej w rozdziale VIII pkt 4 SWZ.
c) Każdy z Wykonawców występujących wspólnie obowiązany jest do złożenia oświadczenia, o którym mowa w rozdziale IX pkt 2 SWZ, celem potwierdzenia, że na dzień składania ofert żaden z Wykonawców ubiegających się wspólnie o zamówienie nie podlega wykluczeniu z postępowania w zakresie wskazanym przez Zamawiającego w rozdziale VII pkt 1 i 2 SWZ.
d) Przepisy dotyczące Wykonawcy stosuje się odpowiednio do Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia.
e) W odniesieniu do Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie zamówienia Zamawiający może określić wymagania związane z realizacją zamówienia w inny sposób niż w odniesieniu do pojedynczych Wykonawców, jeżeli jest to uzasadnione charakterem zamówienia i proporcjonalne do jego przedmiotu.
5. Wszystkie postanowienia SWZ dotyczą zarówno Wykonawców krajowych, jak i Wykonawców, którzy mają siedzibę lub miejsce zamieszkania poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej.

6.7.) Zamawiający przewiduje unieważnienie postępowania, jeśli środki publiczne, które zamierzał przeznaczyć na sfinansowanie całości lub części zamówienia nie zostały przyznane: Tak

SEKCJA VII - PROJEKTOWANE POSTANOWIENIA UMOWY

7.1.) Zamawiający przewiduje udzielenia zaliczek: Nie

7.3.) Zamawiający przewiduje zmiany umowy: Tak

7.4.) Rodzaj i zakres zmian umowy oraz warunki ich wprowadzenia:

Na podstawie art. 454 oraz 455 ust. 1 ustawy Pzp, Zamawiający przewiduje możliwość dokonania zmian postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie, której dokonano wyboru Wykonawcy w przypadkach określonych w Załączniku nr 4 do SWZ (§ 17 PPU).

7.5.) Zamawiający uwzględnił aspekty społeczne, środowiskowe, innowacyjne lub etykiety związane z realizacją zamówienia: Nie

SEKCJA VIII – PROCEDURA

8.1.) Termin składania ofert: 2025-02-26 10:00

8.2.) Miejsce składania ofert: https://platformazakupowa.pl/pn/ncbr

8.3.) Termin otwarcia ofert: 2025-02-26 10:15

8.4.) Termin związania ofertą: 30 dni

SEKCJA IX – POZOSTAŁE INFORMACJE

1. Termin realizacji zamówienia (dostarczenie i wdrożenie Platformy w modelu SaaS obejmującego w szczególności przeprowadzenie testów, migracji danych i parametryzacji Platformy) – zgodnie z terminem zaoferowanym przez Wykonawcę w formularzu ofertowym, jednak nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych.
2. Termin obowiązywania umowy – 36 miesięcy od dnia 30 kwietnia 2025 r. przy czym 24 (dwadzieścia cztery) miesiące dotyczą realizacji Zamówienia podstawowego, a 12 (dwanaście) miesięcy dotyczy realizacji Prawa opcji.