Warszawa: Organizacja i przeprowadzenie 16 szkoleń o charakterze zamkniętym dla 240 pracowników punktów obsługi interesantów w sądach z zakresu obsługi interesantów oraz asertywnej komunikacji wobec interesantów (tj. osób kierujących się do jednostek sądownictwa powszechnego). Projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Priorytet V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, zadanie 4 Rozwój sieci punktów obsługi interesantów.
Numer ogłoszenia: 242633 - 2010; data zamieszczenia: 06.09.2010
OGŁOSZENIE O UDZIELENIU ZAMÓWIENIA - Usługi

Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

Czy zamówienie było przedmiotem ogłoszenia w Biuletynie Zamówień Publicznych: tak, numer ogłoszenia w BZP: 136246 - 2010r.

Czy w Biuletynie Zamówień Publicznych zostało zamieszczone ogłoszenie o zmianie ogłoszenia: nie.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES: Ministerstwo Sprawiedliwości, Al. Ujazdowskie 11, 00-950 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 022 521 27 73,5212888, 5212214, faks 022 6289785, 5212697.

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO: Administracja rządowa centralna.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego: Organizacja i przeprowadzenie 16 szkoleń o charakterze zamkniętym dla 240 pracowników punktów obsługi interesantów w sądach z zakresu obsługi interesantów oraz asertywnej komunikacji wobec interesantów (tj. osób kierujących się do jednostek sądownictwa powszechnego). Projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Priorytet V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, zadanie 4 Rozwój sieci punktów obsługi interesantów..

II.2) Rodzaj zamówienia: Usługi.

II.3) Określenie przedmiotu zamówienia: Wykonanie 16 szkoleń obejmuje zagadnienia dot. zakresu obsługi klienta: Moduł I Wprowadzenie do metody pracy w punktach obsługi interesanta: - 8 jednodniowych zajęć - w formie seminarium (1 dzień szkoleniowy to 6 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zajęcia prowadzone są dla dwóch grup 15 osobowych jednocześnie, czyli po 1 dniu zajęć dla każdej z 8 grup 30-osobowych - zakres tematyczny: znaczenie profesjonalnej obsługi dla funkcjonowania sądu, obsługa interesanta a kształtowanie wizerunku sądu, zasady skutecznej komunikacji, podstawowe zachowania interesantów, profesjonalna obsługa interesanta, specyfika interesanta wymiaru sprawiedliwości. Moduł II - Warsztaty specjalistyczne dla pracowników punktów obsługi interesantów - 16 warsztatów trzydniowych, po 1 warsztacie dla kazdej z szesnastu grup 15 osobowych, (1 dzień szkoleniowy to 8 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zakres tematyczny: podstawowe zachowania interesantów, sposoby klasyfikacji interesantów, sposoby na rozpoznawanie oczekiwań interesanta, rozpoznanie zakresu i sposobu udzielania informacji róznym kategoriom interesantów (wg. ich wykształcenia czy środowiska w którym żyją), określenie potrzeb interesanta na podstawie rozmowy, efektywne rozmowy z interesantami, którzy nie wiedzą czego chcą bądź mają trudności z wyrażeniem potrzeb, techniki obłaskawiania interesantów, sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z interesantem, jak respektować prawa i jednocześnie chronić informacje prawnie chronione, kim jest tzw. trudny interesant - jak można mu pomóc i tym samym odciążyć się od nadmiernego angażowania z nim w rozmowę, postępowanie z interesantem trudnym - asertywność, skargi i prośby - jak postępować z niezadowolonymi interesantami, poziomy zadowolenia interesantów, skuteczna komunikacja, emocje rozmówcy i ich wpływ na wypowiedzi, ważne elementy wypowiedzi, sposób budowy dobrego kontaktu z interesantem za pomocą umiejetnie zastosowanych zwrotów językowych, rozmowy telefoniczne - wpływ na kształtowanie wizerunku sądu, prowadzenie służbowych rozmów telefonicznych, sposób pracy w punktach obsługi interesantów, wykorzystanie nowoczesnych technik ułatwiających załatwianie spraw, efektywne zarzadzanie czasem, sposoby radzenia sobie ze stersem oraz z monotonią związana z pracą, gry symulacyjne. Moduł III - Podsumowanie przeprowadzonych szkoleń. - 8 jednodniowych szkoleń - w formie seminarium (1 dzień szkoleniowy to 6 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zajęcia prowadzone są dla dwóch grup 15 osobowych jednocześnie, czyli po 1 dniu zajęć dla każdej z 8 grup 30-osobowych - zakres tematyczny: pracownik punktu obsługi interesantów jako pierwszy kontakt obywatela z sądem - wpływ na wizerunek sądu; pytania i odpowiedzi dotyczące zagadnień zaprezentowanych podczas zajęć warsztatowych; planowanie wdrażania nowych rozwiązań organizacyjnych w pracy punktów obsługi interesantów; zebranie wniosków ze szkolenia..

II.4) Wspólny Słownik Zamówień (CPV): 80.21.10.00 - Usługi edukacji technicznej na poziomie szkoły średniej 55.10.00.00 - Usługi hotelarskie 60.14.00.00 - (1) Nieregularny transport osób 79.52.10.00 - Usługi fotokopiowania 30.19.95.00 - Segregatory, pudełka na listy, pudełka do przechowywania i podobne wyroby 30.23.42.00 - Dyski optyczne .

SEKCJA III: PROCEDURA

III.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA: Przetarg nieograniczony

III.2) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

• Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: tak, projekt/program: Szkolenie jest realizowane w ramach projektu pt. Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości, dofinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Priorytetu V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007 - 2013..

SEKCJA IV: UDZIELENIE ZAMÓWIENIA

IV.1) DATA UDZIELENIA ZAMÓWIENIA: 01.09.2010.

IV.2) LICZBA OTRZYMANYCH OFERT: 21.

IV.3) LICZBA ODRZUCONYCH OFERT: 11.

IV.4) NAZWA I ADRES WYKONAWCY, KTÓREMU UDZIELONO ZAMÓWIENIA:

• European Training Center Sp. z o. o., Al. Jerozolimskie 11/19 lok. 14, 00-508 Warszawa, kraj/woj. mazowieckie.

IV.5) Szacunkowa wartość zamówienia (bez VAT): 473153,20 PLN.

IV.6) INFORMACJA O CENIE WYBRANEJ OFERTY ORAZ O OFERTACH Z NAJNIŻSZĄ I NAJWYŻSZĄ CENĄ

• Cena wybranej oferty: 383180,00

• Oferta z najniższą ceną: 224000,00 / Oferta z najwyższą ceną: 1319731,00

• Waluta: PLN.