Og³oszenie o zamówieniu
Us³ugi
¦WIADCZENIE OBS£UGI TELEFONICZNEJ INFORMACJI PACJENTA RZECZNIKA PRAW PACJENTA

SEKCJA I - ZAMAWIAJ¡CY

1.1.) Rola zamawiaj±cego

Postêpowanie prowadzone jest samodzielnie przez zamawiaj±cego

1.2.) Nazwa zamawiaj±cego: BIURO RZECZNIKA PRAW PACJENTA

1.4) Krajowy Numer Identyfikacyjny: REGON 017445217

1.5) Adres zamawiaj±cego

1.5.1.) Ulica: ul. M³ynarska 46

1.5.2.) Miejscowo¶æ: Warszawa

1.5.3.) Kod pocztowy: 01-171

1.5.4.) Województwo: mazowieckie

1.5.5.) Kraj: Polska

1.5.6.) Lokalizacja NUTS 3: PL911 - Miasto Warszawa

1.5.9.) Adres poczty elektronicznej: kancelaria@rpp.gov.pl

1.5.10.) Adres strony internetowej zamawiaj±cego: www.gov.pl/rpp

1.6.) Rodzaj zamawiaj±cego: Zamawiaj±cy publiczny - jednostka sektora finansów publicznych - organ w³adzy publicznej - organ administracji rz±dowej (centralnej lub terenowej)

1.7.) Przedmiot dzia³alno¶ci zamawiaj±cego: Zdrowie

SEKCJA II – INFORMACJE PODSTAWOWE

2.1.) Og³oszenie dotyczy:

Zamówienia publicznego

2.2.) Og³oszenie dotyczy us³ug spo³ecznych i innych szczególnych us³ug: Nie

2.3.) Nazwa zamówienia albo umowy ramowej:

¦WIADCZENIE OBS£UGI TELEFONICZNEJ INFORMACJI PACJENTA RZECZNIKA PRAW PACJENTA

2.4.) Identyfikator postêpowania: ocds-148610-62ee17a5-5695-11ed-9171-f6b7c7d59353

2.5.) Numer og³oszenia: 2022/BZP 00416377

2.6.) Wersja og³oszenia: 01

2.7.) Data og³oszenia: 2022-10-28

2.8.) Zamówienie albo umowa ramowa zosta³y ujête w planie postêpowañ: Tak

2.9.) Numer planu postêpowañ w BZP: 2022/BZP 00029789/04/P

2.10.) Identyfikator pozycji planu postêpowañ:

1.3.4 ¦wiadczenie obs³ugi Telefonicznej Informacji Pacjenta dla Biura Rzecznika Praw Pacjenta

2.11.) O udzielenie zamówienia mog± ubiegaæ siê wy³±cznie wykonawcy, o których mowa w art. 94 ustawy: Nie

2.14.) Czy zamówienie albo umowa ramowa dotyczy projektu lub programu wspó³finansowanego ze ¶rodków Unii Europejskiej: Nie

2.16.) Tryb udzielenia zamówienia wraz z podstaw± prawn±

Zamówienie udzielane jest w trybie podstawowym na podstawie: art. 275 pkt 2 ustawy

SEKCJA III – UDOSTÊPNIANIE DOKUMENTÓW ZAMÓWIENIA I KOMUNIKACJA

3.1.) Adres strony internetowej prowadzonego postêpowania

https://ezamowienia.gov.pl/mp-client/search/list/ocds-148610-62ee17a5-5695-11ed-9171-f6b7c7d59353

3.2.) Zamawiaj±cy zastrzega dostêp do dokumentów zamówienia: Nie

3.4.) Wykonawcy zobowi±zani s± do sk³adania ofert, wniosków o dopuszczenie do udzia³u w postêpowaniu, o¶wiadczeñ oraz innych dokumentów wy³±cznie przy u¿yciu ¶rodków komunikacji elektronicznej: Tak

3.5.) Informacje o ¶rodkach komunikacji elektronicznej, przy u¿yciu których zamawiaj±cy bêdzie komunikowa³ siê z wykonawcami - adres strony internetowej: Postêpowanie prowadzone jest w jêzyku polskim w formie elektronicznej na stronie internetowej: https://ezamówienia.gov.pl . W niniejszym postêpowaniu komunikacja miêdzy Zamawiaj±cym a Wykonawcami, w tym wszelkie o¶wiadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje, odbywa siê przy u¿yciu Platformy e-Zamówienia, która jest dostêpna pod adresem: https://ezamowienia.gov.pl. Zamawiaj±cy mo¿e równie¿ komunikowaæ siê z Wykonawcami za pomoc± poczty elektronicznej, email kancelria@rpp.gov.pl
Zamawiaj±cy nie przewiduje sposobu komunikowania siê z Wykonawcami w inny sposób ni¿ przy u¿yciu ¶rodków komunikacji elektronicznej, wskazanych w SWZ. We wszelkiej korespondencji zwi±zanej z niniejszym postêpowaniem Zamawiaj±cy i Wykonawcy pos³uguj± siê numerem przedmiotowego postêpowania, tj. RzPP-DOA-WAD.260.1.6.2022

3.6.) Wymagania techniczne i organizacyjne dotycz±ce korespondencji elektronicznej: Maksymalny rozmiar plików przesy³anych za po¶rednictwem „Formularzy do komunikacji” wynosi 150MB (wielko¶æ ta dotyczy plików przesy³anych jako za³±czniki do jednego formularza). Minimalne wymagania techniczne dotycz±ce sprzêtu u¿ywanego w celu korzystania z us³ug Platformy e-Zamówienia oraz informacje dotycz±ce specyfikacji po³±czenia okre¶la Regulamin Platformy e-Zamówienia. W przypadku problemów technicznych i awarii zwi±zanych z funkcjonowaniem Platformy e-Zamówienia u¿ytkownicy mog± skorzystaæ ze wsparcia technicznego dostêpnego pod nr. telefonu (32) 77 88 999 lub drog± elektroniczn± rzez formularz udostêpniony na stronie internetowej https://ezamowienia.gov.pl w zak³adce „Zg³o¶ problem”. We wszelkiej korespondencji zwi±zanej z niniejszym postêpowaniem Zamawiaj±cy i Wykonawcy pos³uguj± siê numerem przedmiotowego postêpowania, tj. RzPP-DOA-WAD.260.1.6.2022

3.8.) Zamawiaj±cy wymaga sporz±dzenia i przedstawienia ofert przy u¿yciu narzêdzi elektronicznego modelowania danych budowlanych lub innych podobnych narzêdzi, które nie s± ogólnie dostêpne: Nie

3.12.) Oferta - katalog elektroniczny: Nie dotyczy

3.14.) Jêzyki, w jakich mog± byæ sporz±dzane dokumenty sk³adane w postêpowaniu:

polski

3.15.) RODO (obowi±zek informacyjny): Klauzula RODO jest zawarta w Za³±czniku nr 9 do SWZ

SEKCJA IV – PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

4.1.) Informacje ogólne odnosz±ce siê do przedmiotu zamówienia.

4.1.1.) Przed wszczêciem postêpowania przeprowadzono konsultacje rynkowe: Nie

4.1.2.) Numer referencyjny: RzPP-DOA-WAD.260.1.6.2022

4.1.3.) Rodzaj zamówienia: Us³ugi

4.1.4.) Zamawiaj±cy udziela zamówienia w czê¶ciach, z których ka¿da stanowi przedmiot odrêbnego postêpowania: Nie

4.1.8.) Mo¿liwe jest sk³adanie ofert czê¶ciowych: Nie

4.1.13.) Zamawiaj±cy uwzglêdnia aspekty spo³eczne, ¶rodowiskowe lub etykiety w opisie przedmiotu zamówienia: Nie

4.2. Informacje szczegó³owe odnosz±ce siê do przedmiotu zamówienia:

4.2.2.) Krótki opis przedmiotu zamówienia

Przedmiotem zamówienia jest ¶wiadczenie us³ugi obs³ugi Infolinii dla Rzecznika Praw Pacjenta obejmuj±cej w szczególno¶ci:
a) obs³ugiwanie po³±czeñ od u¿ytkowników Telefonicznej Informacji Pacjenta Rzecznika Praw Pacjenta w jêzyku polskim,
b) ¶wiadczenie us³ugi po³±czeñ wychodz±cych w szczególnych okre¶lonych sytuacjach i/lub wysy³ki SMS,
c) prowadzenie bazy wiedzy,
d) rejestrowanie informacji wymaganych przez Zamawiaj±cego, zgodnie z postanowieniami Umowy,
e) przekazywanie raportów bie¿±cych, dziennych i okresowych dotycz±cych realizacji us³ug ¶wiadczonych przez Wykonawcê,
f) przekazywanie zg³oszeñ wymagaj±cych podjêcia dzia³añ przez pracowników Zamawiaj±cego w szczególnych, okre¶lonych sytuacjach.
Zamówienie nie zosta³o podzielone na czê¶ci. Zamówienie polega na ¶wiadczeniu us³ug obs³ugi w obszarze infolinii. Brak podzia³u na czê¶ci u³atwi Zamawiaj±cemu kontrolê i nadzór nad realizacj± us³ugi ¶wiadczon± przez jednego Wykonawcê w ramach jednej umowy. Zapewni równie¿ optymalizacjê procesów obs³ugi. Szczegó³owy opis przedmiotu zamówienia stanowi Za³±cznik nr 1 do SWZ - Opis przedmiotu zamówienia.

4.2.6.) G³ówny kod CPV: 79510000-2 - Us³ugi telefonicznych automatów zg³oszeniowych

4.2.7.) Dodatkowy kod CPV:

79512000-6 - Centrum obs³ugi klienta

4.2.8.) Zamówienie obejmuje opcje: Nie

4.2.10.) Okres realizacji zamówienia albo umowy ramowej: 12 miesi±ce

4.2.11.) Zamawiaj±cy przewiduje wznowienia: Tak

4.2.12.) Opis wznowienia

Zamawiaj±cy przewiduje udzielenie zamówieñ o których mowa w art. 214 ust. 7 ustawy Pzp, których warto¶æ nie przekroczy 20% warto¶ci zamówienia podstawowego.

4.2.13.) Zamawiaj±cy przewiduje udzielenie dotychczasowemu wykonawcy zamówieñ na podobne us³ugi lub roboty budowlane: Tak

4.2.14.) Przedmiot, wielko¶æ lub zakres oraz warunki zamówieñ na podobne us³ugi lub roboty budowlane: Zamawiaj±cy przewiduje udzielenie zamówieñ o których mowa w art. 214 ust. 7 ustawy Pzp, których warto¶æ nie przekroczy 20% warto¶ci zamówienia podstawowego. Zamówienie bêdzie polega³o na powtórzeniu us³ug okre¶lonych w Opisie przedmiotu zamówienia na warunkach jakich zosta³o udzielone zamówienie podstawowe.

4.3.) Kryteria oceny ofert

4.3.2.) Sposób okre¶lania wagi kryteriów oceny ofert: Punktowo

4.3.3.) Stosowane kryteria oceny ofert: Kryterium ceny oraz kryteria jako¶ciowe

Kryterium 1

4.3.5.) Nazwa kryterium: Cena

4.3.6.) Waga: 60

Kryterium 2

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

organizacja, kwalifikacje zawodowe i do¶wiadczenie osób wyznaczonych do realizacji zamówienia

4.3.5.) Nazwa kryterium: Do¶wiadczenie w realizacji obs³ugi infolinii dla po³±czeñ przychodz±cych (D1)

4.3.6.) Waga: 20

Kryterium 3

4.3.4.) Rodzaj kryterium:

organizacja, kwalifikacje zawodowe i do¶wiadczenie osób wyznaczonych do realizacji zamówienia

4.3.5.) Nazwa kryterium: Do¶wiadczenie Kierownika Projektu Infolinii (D2)

4.3.6.) Waga: 20

4.3.10.) Zamawiaj±cy okre¶la aspekty spo³eczne, ¶rodowiskowe lub innowacyjne, ¿±da etykiet lub stosuje rachunek kosztów cyklu ¿ycia w odniesieniu do kryterium oceny ofert: Nie

SEKCJA V - KWALIFIKACJA WYKONAWCÓW

5.1.) Zamawiaj±cy przewiduje fakultatywne podstawy wykluczenia: Tak

5.2.) Fakultatywne podstawy wykluczenia:

Art. 109 ust. 1 pkt 4

5.3.) Warunki udzia³u w postêpowaniu: Tak

5.4.) Nazwa i opis warunków udzia³u w postêpowaniu.

O udzielenie zamówienia mog± ubiegaæ siê Wykonawcy, którzy spe³niaj± warunki udzia³u w postêpowaniu dotycz±ce:
- zdolno¶ci do wystêpowania w obrocie gospodarczym: Zamawiaj±cy nie opisuje i nie wyznacza szczegó³owego warunku w tym zakresie
- uprawnieñ do prowadzenia okre¶lonej dzia³alno¶ci gospodarczej lub zawodowej, o ile wynika to z odrêbnych przepisów: Zamawiaj±cy nie opisuje i nie wyznacza szczegó³owego warunku w tym zakresie.
- sytuacji ekonomicznej lub finansowej: Wykonawca spe³ni warunek, je¿eli wyka¿e, ¿e jest ubezpieczony od odpowiedzialno¶ci cywilnej w zakresie prowadzonej dzia³alno¶ci zwi±zanej z przedmiotem zamówienia na sumê gwarancyjn± 300 000 z³.
- zdolno¶ci technicznej lub zawodowej: Wykonawca spe³ni warunek, je¿eli wyka¿e, ¿e w okresie ostatnich 3 lat przed up³ywem terminu sk³adania ofert, a je¿eli okres prowadzenia dzia³alno¶ci przez Wykonawcê jest krótszy – w tym okresie nale¿ycie wykona³ co najmniej dwie us³ugi polegaj±ce na obs³udze telefonicznej klientów za po¶rednictwem Infolinii zwi±zanej z obs³ug± po³±czeñ przychodz±cych (inbound);
a) w których miesiêczny wolumen ruchu przychodz±cego wynosi³ co najmniej 20 000 po³±czeñ dla ka¿dej z us³ug (u¶rednionych w ci±gu roku lub okresie, który obejmowa³y us³ugi);
b) które by³y ¶wiadczone nieprzerwanie przez okres co najmniej 10 miesiêcy ka¿da.
Wykonawca spe³ni warunek, je¿eli wyka¿e, ¿e dysponuje osobami zdolnymi do wykonania zamówienia o kwalifikacjach zawodowych, do¶wiadczeniu i wykszta³ceniu niezbêdnym do wykonania zamówienia, odpowiadaj±cym warunkom okre¶lonym poni¿ej:
a) Kierownik projektu - 1 osoba, która: posiada wy¿sze wykszta³cenie oraz bra³a udzia³ w roli Kierownika projektu w co najmniej jednym projekcie informatycznym zwi±zanym z obs³ug± Infolinii, w ostatnich 3 latach przed up³ywem terminu sk³adania ofert w tym postêpowaniu oraz posiada kwalifikacje w dziedzinie zarz±dzania projektami; posiada co najmniej 5-letnie do¶wiadczenie zawodowe, w tym co najmniej 2 lata do¶wiadczenia w pe³nieniu roli/funkcji Kierownika Projektu w zakresie projektów informatycznych lub ¶wiadczenia us³ug telefonicznych.
b) Kierownika Nadzoru Infolinii - 1 osoba, która: posiada wy¿sze wykszta³cenie oraz bra³a udzia³ w roli Kierownika projektu w co najmniej jednym projekcie telefonicznej obs³ugi klienta, w ostatnich 3 latach przed up³ywem terminu sk³adania ofert oraz: posiada kwalifikacje w dziedzinie zarz±dzania projektami, posiada co najmniej 2-letnie do¶wiadczenie zawodowe, w tym co najmniej 1 rok do¶wiadczenia w pe³nieniu roli/funkcji Kierownika/Koordynatora call center zatrudniaj±cego na jednej zmianie co najmniej 10 osób lub Kierownika Projektu Infolinii, obs³ugiwanej przez co najmniej 10 osób na jednej zmianie.
c) Administratora systemów call center –1 osoba, która: posiada wy¿sze wykszta³cenie oraz bra³a udzia³ w roli administratora w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspieraj±cym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii trwaj±cym co najmniej 12 miesiêcy, w ostatnich 3 latach przed up³ywem terminu sk³adania ofert oraz by³a odpowiedzialna za administrowanie systemem infolinii, w którym pracowa³o co najmniej 15 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed up³ywem terminu sk³adania ofert przez co najmniej 12 miesiêcy
d) Kierownika ds. szkoleñ –1 osoba, która: posiada wy¿sze wykszta³cenie oraz bra³a udzia³ w roli Kierownika lub Koordynatora ds. szkoleñ w co najmniej jednym projekcie informatycznym wspieraj±cym utrzymanie lub zorganizowanie infolinii i by³a odpowiedzialna za przeszkolenie co najmniej 10 konsultantów, w ostatnich 3 latach przed up³ywem terminu sk³adania ofert przez co najmniej 12 miesiêcy, posiada odpowiedni± wiedzê w zakresie tematyki szkoleñ umo¿liwiaj±c± weryfikacjê pracy konsultantów, posiada do¶wiadczenie w prowadzeniu szkoleñ dla infolinii.
e) Koordynatora Ochrony Danych –1 osoba.

5.5.) Zamawiaj±cy wymaga z³o¿enia o¶wiadczenia, o którym mowa w art.125 ust. 1 ustawy: Tak

5.6.) Wykaz podmiotowych ¶rodków dowodowych na potwierdzenie niepodlegania wykluczeniu: Wykonawca zobowi±zany jest do³±czyæ aktualne na dzieñ sk³adania ofert o¶wiadczenie o spe³nianiu warunków udzia³u w postêpowaniu oraz o braku podstaw do wykluczenia z postêpowania – zgodnie z Za³±cznikiem nr 4 do SWZ. Informacje zawarte w o¶wiadczeniu, o którym mowa powy¿ej stanowi± wstêpne potwierdzenie, ¿e Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spe³nia warunki udzia³u w postêpowaniu. W przypadku wspólnego ubiegania siê o zamówienie przez wykonawców, o¶wiadczenie, o którym mowa powy¿ej, sk³ada ka¿dy z wykonawców. O¶wiadczenia te potwierdzaj± brak podstaw wykluczenia oraz spe³nianie warunków udzia³u w postêpowaniu w zakresie, w jakim ka¿dy z wykonawców wykazuje spe³nianie warunków udzia³u w postêpowaniu. Wykonawca, w przypadku polegania na zdolno¶ciach lub sytuacji podmiotów udostêpniaj±cych zasoby, przedstawia wraz z o¶wiadczeniem, o którym mowa powy¿ej, tak¿e o¶wiadczenie podmiotu udostêpniaj±cego zasoby, potwierdzaj±ce brak podstaw wykluczenia tego podmiotu oraz odpowiednio spe³nianie warunków udzia³u w postêpowaniu.

5.7.) Wykaz podmiotowych ¶rodków dowodowych na potwierdzenie spe³niania warunków udzia³u w postêpowaniu: Wykonawca zobowi±zany jest do³±czyæ aktualne na dzieñ z³o¿enia oferty nastêpuj±ce podmiotowe ¶rodki dowodowych:
1) dokumentów potwierdzaj±cych, ¿e wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialno¶ci cywilnej zakresie prowadzonej dzia³alno¶ci zwi±zanej z przedmiotem zamówienia ze wskazaniem sumy gwarancyjnej tego ubezpieczenia;
2) wykazu us³ug wykonanych, a w przypadku ¶wiadczeñ powtarzaj±cych siê lub ci±g³ych równie¿ wykonywanych, w okresie ostatnich 3 lat, a je¿eli okres prowadzenia dzia³alno¶ci jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem ich warto¶ci, przedmiotu, dat wykonania i podmiotów, na rzecz których us³ugi zosta³y wykonane lub s± wykonywane, oraz za³±czeniem dowodów okre¶laj±cych, czy te us³ugi zosta³y wykonane lub s± wykonywane nale¿ycie, przy czy dowodami, o których mowa, s± referencje b±d¼ inne dokumenty sporz±dzone przez podmiot, na rzecz którego dostawy lub us³ugi zosta³y wykonane, a w przypadku ¶wiadczeñ powtarzaj±cych siê lub ci±g³ych s± wykonywane, a je¿eli wykonawca z przyczyn niezale¿nych od niego nie jest w stanie uzyskaæ tych dokumentów – o¶wiadczenie wykonawcy; w przypadku ¶wiadczeñ powtarzaj±cych siê lub ci±g³ych nadal wykonywanych referencje b±d¼ inne dokumenty potwierdzaj±ce ich nale¿yte wykonywanie powinny byæ wystawione w okresie ostatnich 3 miesiêcy;
3) wykazu osób, skierowanych przez Wykonawcê do realizacji zamówienia publicznego, w szczególno¶ci odpowiedzialnych za ¶wiadczenie us³ug, wraz z informacjami na temat ich uprawnieñ, niezbêdnych do wykonania zamówienia publicznego, a tak¿e zakresu wykonywanych przez nie czynno¶ci oraz informacj± o podstawie do dysponowania tymi osobami; wzór wykazu osób, skierowanych przez wykonawcê do realizacji zamówienia publicznego;
4) odpisu lub informacji z Krajowego Rejestru S±dowego lub z Centralnej Ewidencji i Informacji o Dzia³alno¶ci Gospodarczej, w zakresie art. 109 ust. 1 pkt 4 ustawy, sporz±dzonych nie wcze¶niej ni¿ 3 miesi±ce przed jej z³o¿eniem, je¿eli odrêbne przepisy wymagaj± wpisu do rejestru lub ewidencji.

SEKCJA VI - WARUNKI ZAMÓWIENIA

6.1.) Zamawiaj±cy wymaga albo dopuszcza oferty wariantowe: Nie

6.3.) Zamawiaj±cy przewiduje aukcjê elektroniczn±: Nie

6.4.) Zamawiaj±cy wymaga wadium: Nie

6.5.) Zamawiaj±cy wymaga zabezpieczenia nale¿ytego wykonania umowy: Nie

6.7.) Zamawiaj±cy przewiduje uniewa¿nienie postêpowania, je¶li ¶rodki publiczne, które zamierza³ przeznaczyæ na sfinansowanie ca³o¶ci lub czê¶ci zamówienia nie zosta³y przyznane: Nie

SEKCJA VII - PROJEKTOWANE POSTANOWIENIA UMOWY

7.1.) Zamawiaj±cy przewiduje udzielenia zaliczek: Nie

7.3.) Zamawiaj±cy przewiduje zmiany umowy: Tak

7.4.) Rodzaj i zakres zmian umowy oraz warunki ich wprowadzenia:

Projektowane postanowienia umowy stanowi± Za³±cznik nr 2 do SWZ. Zamawiaj±cy jest uprawniony do zmiany postanowieñ zawartej Umowy w stosunku do tre¶ci oferty wy³±cznie w trybie przewidzianym w art. 455 ustawy PZP.

7.5.) Zamawiaj±cy uwzglêdni³ aspekty spo³eczne, ¶rodowiskowe, innowacyjne lub etykiety zwi±zane z realizacj± zamówienia: Nie

SEKCJA VIII – PROCEDURA

8.1.) Termin sk³adania ofert: 2022-11-07 09:00

8.2.) Miejsce sk³adania ofert: Wykonawca przygotowuje ofertê przy pomocy interaktywnego „Formularza ofertowego” udostêpnionego przez Zamawiaj±cego na Platformie e-Zamówienia i zamieszczonego w podgl±dzie postêpowania w zak³adce „Informacje podstawowe”.

8.3.) Termin otwarcia ofert: 2022-11-07 10:00

8.4.) Termin zwi±zania ofert±: 30 dni

8.5.) Zamawiaj±cy przewiduje wybór najkorzystniejszej oferty z mo¿liwo¶ci± negocjacji: Tak