rodzaj: WYROK
data dokumentu: 2022-04-25
rok: 2022
data dokumentu: 2022-04-25
rok: 2022
sygnatury akt.:
KIO 932/22
KIO 932/22
po rozpatrzeniu na rozprawie dnia 22 kwietnia 2022 r. w Warszawie
odwołania wniesionego
do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej w dniu 4 kwietnia 2022 r. przez wykonawcę Pirios
S.A. z siedzibą w Krakowie w postępowaniu prowadzonym przez
Centrum Informatyki
Resortu Finansów z siedzibą w Radomiu
odwołania wniesionego
do Prezesa Krajowej Izby Odwoławczej w dniu 4 kwietnia 2022 r. przez wykonawcę Pirios
S.A. z siedzibą w Krakowie w postępowaniu prowadzonym przez
Centrum Informatyki
Resortu Finansów z siedzibą w Radomiu
orzeka:
1. oddala odwołanie.
2. kosz
tami postępowania obciąża odwołującego i zalicza w poczet kosztów postępowania
odwoławczego kwotę 15 000 zł 00 gr (słownie: piętnaście tysięcy złotych zero groszy),
uiszczoną przez Pirios S.A. z siedzibą w Krakowie tytułem wpisu od odwołania,
Stosownie do
art. 579 ust. 1 i 580 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 11 września 2019 roku – Prawo
zamówień publicznych (Dz. U. z 2021 r. poz. 1129 ze zm.), na niniejszy wyrok, w terminie 14
dnia od dnia jego doręczenia, przysługuje skarga, za pośrednictwem Prezesa Krajowej Izby
Odwoławczej, do Sądu Okręgowego w Warszawie.
…………………………………..
Sygn. akt: KIO 932/22
Uzasadnienie
Zamawiający: Centrum Informatyki Resortu Finansów w Radomiu prowadzi w trybie
przetargu nieograniczonego p
ostępowanie o udzielenie zamówienia na dostawy o wartości
zamówienia przekraczającej progi unijne, pod nazwą: „Postępowanie na zaprojektowanie,
dostawę, wdrożenie, przetestowanie Systemu wraz z WAK oraz przeszkolenie
Użytkowników Systemu wraz z udzieleniem gwarancji na ww. System na okres 60 miesięcy.
O
głoszenie o zamówieniu: Dziennik Urzędowy UE, 23.03.2022r. nr 2022/S 058-151458.
Znak Sprawy: PN/7/22/HSKU.
Odwołujący: Pirios S.A. z siedzibą w Krakowie wniósł odwołanie od czynności opisania
przedmi
otu zamówienia niezgodnie z PZP, zarzucając Zamawiającemu opisanie przedmiotu
zamówienia i sformułowanie treści specyfikacji warunków zamówienia w sposób utrudniający
uczciwą konkurencję oraz w sposób niejednoznaczny, niewyczerpujący, bez uwzględnienia
wsz
ystkich wymagań i okoliczności mogących mieć wpływ na sporządzenie oferty, a także w
sposób, który narusza uczciwą konkurencję, a w konsekwencji — uniemożlwiający złożenie
oferty w przedmiotowym postepowaniu.
O
dwołujący zarzucił zamawiającemu naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art.16 oraz art. 17 ust.
1 PZP, przez zaniechanie sporządzenia opz w sposób jednoznaczny i wyczerpujący, za
pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń, uwzględniających wszystkie
wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie ważnej oferty, spełniającej w
całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w sposób utrudniający uczciwą
konkurencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w zakresie WAK (Wirtualnego
Asystenta Klienta),
co pozostawia bardzo szeroką możliwość interpretacyjną.
Zarzut powyższy oznaczono w odwołaniu i jego uzasadnieniu jako zarzut nr 2; został on
podtrzymany, natomiast zarzuty oznaczone numerami 1 oraz 3
– 6 odwołujący cofnął na
posiedzeniu z udziałem stron.
Odwołujący wniósł o uwzględnienie odwołania i nakazanie Zamawiającemu dokonania
zmiany SWZ zgodnie z wnioskami wskazanymi w uzasadnieniu.
Odwołujący po dokonaniu analizy dokumentacji wskazał, że zawiera ona postanowienia,
które uniemożliwiają złożenie oferty.
Ad. Podtrzymany zarzut nr 2:
Dokonanie opisu przedmiotu zamówienia z uwzględnieniem potrzeb podmiotu
zamawiającego jest jego wyłączną domeną. Każdy podmiot zamawiający ma prawo tak
określić przedmiot zamówienia, aby uzyskać oczekiwany efekt, gdyż ustawodawca
p
ozostawił zamawiającemu możliwość precyzowania cech przedmiotu zamówienia w sposób
chroniący jego zobiektywizowany interes. Co do zasady, dla oparcia i wyprowadzenia
konsekwencji prawnych z norm SWZ, jej postanowienia winny być sformułowane w sposób
precyzyjny i jasny. Pre
cyzyjne i jasne formułowanie warunków przetargu, a następnie ich
literalne i ścisłe egzekwowanie jest jedną z podstawowych gwarancji, czy wręcz warunkiem
sine qua non, realizacji zasady uczciwej konkurencji i równego traktowania wykonawców.
Odwołujący wskazuje na szereg nieścisłości i luk logicznych w udostępnionej dokumentacji
przetargowej w zakresie WAK (Wirtualnego Asystenta Klienta, co może mieć wpływ na
sporządzenie oferty, spełniającej w całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji
utrudniać uczciwą konkurencję:
I. Tom III SWZ
— Szczegółowy Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) w Rozdziale I. Opis
przedmiotu zamówienia:
> w pkt 2 Zamawiający formułuje następujące wymogi:
2.System musi zapewnić funkcjonalność jednoczesnego zalogowania 43 500 Użytkowników
Systemu, przy z
ałożeniu, że wszystkie licencje będą licencjami technicznymi, przenośnymi,
pozwalającymi na użytkowanie Systemu na różnych komputerach, ale nie w tym samym
czasie, oraz przy założeniu:
2.1. Obsługi stałej przez 3 500 Użytkowników, kanału telefonicznego (średnio od 40 do 50
połączeń / dzień / Użytkownik. Obsługa max 2.2 mln połączeń telefonicznych miesięcznie);
2.2. Obsługi incydentalnej przez 40 000 Użytkowników, kanału telefonicznego (średnio od 3
do 5 połączeń telefonicznych / dzień / Użytkownik. Obsługa max 2.3 mln połączeń
telefonicznych miesięcznie);
2.3. Obsługi przez 1 000 Użytkowników, kanału chat;
2.4. Obsługi przez 250 Użytkowników, kanału e-mail;
2.5. Obsługi przez 20 Użytkowników, kanału wideo
> W tym samym rozdziale OPZ w punkci
e 3.6 Zamawiający określił, że dostarczony System
musi zapewnić funkcjonalność jednoczesnej obsługi 7 000 rozmów z Voicebotem.
Analiza
odwołującego: Zakładając pracę tylko w dni robocze (według wymagań bot pracuje
w trybie 24/7/365) będzie to 105 000 połączeń dziennie.
Czyli w ciągu 1 godziny, zakładając 12 godzin dziennie ruchu od Klientów, otrzymujemy 8
750 połączeń potencjalnie skierowanych do bota.
Część połączeń będzie wykorzystywała Call Steering oraz połączenia na numery
bezpośrednio do konkretnych osób. Na podstawie doświadczeń z działania Voicebotów
zaobserwowanych u takich klientów jak: Tauron, PGE Dystrybucja, UPC, PKO BP, PKP IC -
można przyjąć średni czas połączenia z botem na ok. 3 minuty. Do obsługi takiego ruchu
wystarczyłoby ok. 440 licencji — jedna licencja obsługuje 20 połączeń w ciągu godziny.
> Rozdział I. Opis przedmiotu zamówienia pkt 5.2
5.2. Zaprojektowania, dostawy, Wdrożenia, przetestowania oraz przeszkolenia
Użytkowników przez Wykonawcę systemu Wirtualnego Asystenta Klienta, wraz z eMCeK,
zapewniającego obsługę Klientów KAS w obu poniższych kanałach:
A.
Kanał telefoniczny — Routing połączeń telefonicznych za pomocą Voicebota;
B.
Kanał chat:
a.
Obsługa rozmów chat polegająca na udzielaniu odpowiedzi na pytania Klientów za
pomocą Chatbota z zakresu ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych (PIT);
b.
Routing rozmów chat za pomocą Chatbota
Analiza:
Sformułowanie użyte przez Zamawiającego „z zakresu ustawy o podatku
dochodowym od osób fizycznych” jest pojęciem tak szerokim, że bez precyzyjnie
ok
reślonego procesu żaden bot nie udzieli rzetelnej informacji i za każdym razem będzie
następowało przełączenie do konsultanta co w konsekwencji zwiększy ruch przez nich
obsługiwany.
II. Załącznik nr 1 do OPZ— Wspomagania biznesowe.
> W roz
dziale VIII punkt 8. niniejszego załącznika — Wymagania w zakresie WAK czytamy:
W ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK System musi:
8. Zawierać podstawową bazę wiedzy w zakresie zachowania WAK co najmniej: reakcji na
wulgaryzmy
, rozpoznanie języka potocznego, obsługa oczywistych pomyłek językowych,
zrozumienie końcówek fleksyjnych.
> Rozdział VIII punkt 9 Zamawiający wymaga, aby system WAK: zapewniał funkcjonalność
zdefiniowania strategii obsługi co najmniej dla rozmów w których Klienci stosowali
wulgaryzmy.
Analiza:
Zamawiający wskazuje na konieczność dostarczenia gotowych Strategii
Dialogowych uruchamianych w wymienionych sytuacjach, ale nie precyzuje jak mają one
działać. O ile możliwe jest dokonanie założeń dotyczących reakcji bota na wulgaryzmy w
postaci generycznego komunikatu i braku zmiany stanów dialogów, to trudno już dokonać
takich założeń do pozostałych wymienionych sytuacji.
> Rozdział VIII punkt 11: System musi - wykorzystywać technologię NLU, NLP i Machine
learning do budowania mo
delu, zapewniającego przyporządkowanie tekstu wprowadzonego
/ wypowiedzianego przez Klienta, napisanego
językiem naturalnym do zdefiniowanych
wcześniej Intencji.
>
punkt 45: W ramach zaprojektowanych rozwiązań Panelu Administracyjnego, System
musi: Zapewn
ić funkcjonalność zarządzania WAK przez Użytkowników nie posiadających
wiedzy informatycznej, poprzez Panel Administracyjny udostępniony w wersji WEB w
zakresie co najmniej (...)
Analiza:
Wykorzystywanie powyższych technologii, bez względu na prostotę interfejsów,
wymaga posiadania wiedzy „informatycznej”, a szczególnie wiedzy związanej ze sztuczną
inteligencją, NLU i NLP. Samo tagowanie danych w interfejsie web jest procesem prostym,
natomiast prawidłowe tagowanie danych wymaga już sporego doświadczenia i wiedzy. Błędy
na tym etapie, mogą mieć katastrofalne skutki dla sposobu działania całego Systemu np.
rozpoznawania intencji.
> Rozdział VIII punkt 13: System musi: Zapewnić funkcjonalność uwzględniania różnych
stylów wypowiedzi Klienta, bez konieczności definiowania wszystkich możliwych form
stylistycznych w Panelu Administracyjnym.
Analiza:
Wydaje się, że punkt ten jest powieleniem treści punktu 11.
> Rozdział VIII punkt 12: System musi: Zapewnić funkcjonalność wykorzystania mechanizmu
ASR.
Analiza: Dl
a prawidłowej realizacji przedmiotu zamówienia Zamawiający musi wymagać
wykorzystania mechanizmu ASR w Voice Bot, a nie jedynie „zapewnienia możliwości
wykorzystania ASR”.
> Rozdział VIII punkt 16-18: System musi:
16.
Zapewnić funkcjonalność utrzymywania kontekstu rozmowy od jej rozpoczęcia do jej
zakończenia, bez konieczności ponownego odpytywania Klienta, czyli wykorzystywania
informacji, które zostały przekazane podczas rozmowy.
17.
Zapewnić funkcjonalność prowadzenia rozmowy wielowątkowej.
18.
Zapewnić funkcjonalność zadawania pytań doprecyzowujących przez WAK, w
sytuacji zadania przez Klienta pytania niezrozumiałego lub wymagającego uszczegółowienia.
Analiza:
Przytoczone punkty wskazują na cechy Systemu który będzie używany do
implementacji skomplikowanych scenariuszy dialogowych.
> Rozdział VIII punkt 19: System musi: Zapewnić funkcjonalność konfiguracji, w Panelu
Administracyjnym, liczby powtarzanych pytań przez WAK w sytuacji zadania przez Klienta
pytania niezr
ozumiałego, wymagającego powtórzenia.
Analiza: W zestawieniu z punktami 16-
18 powołanymi powyżej, punkt 19 upraszcza aspekt
zarządzania systemem. Z doświadczenia Odwołującego zdobytego w trakcie realizacji
zaawansowanych wdrożeń wynika, że liczba dopytań i powtórzeń, zależy od historii i
obe
cnego stanu dialogu, co nie daje się ubrać w interfejsy graficzne w sposób umożliwiający
efektywne zarządzanie takim systemem (stopień skomplikowania diagramu graficznego,
uniemożliwi analizę kodu i rozwój systemu).
>
Rozdział VIII punkt 26: System musi: Zapewnić funkcjonalność uwierzytelnienia Klienta w
trakcie Interakcji.
Analiza:
Niejasnym jest dlaczego akurat ta funkcja Systemu została tutaj wymieniona, jeżeli
z dokumentów wynika, że WAK będzie się odwoływać do backendów również w innych
sytuacjach np
. w celu pobraniu kwoty zadłużenia.
III. Systemy określane, jako Wirtualny Asystent (Voicebot, Chatbot) dostarczane wraz z
Systemem przez Wykonawcę w ramach przedmiotowego postępowania można realizować
na kilka sposobów:
jako systemy implementowane przy u
życiu języków programowania np. Java, C#, Python, w
całości przy użyciu własnego kodu lub korzystając z dostarczonych frameworków;
jako systemy implementowane przy użyciu języków programowania dedykowanych dla tego
typu rozwiązań; przy użyciu systemów posiadających Graficzny Interfejs Użytkownika
pozwalający na tworzenie takich systemów metodą „przeciągnij i upuść”.
Niezależnie od wybranego rozwiązania, systemy te zbudowane są w podobny sposób i
składają się z elementów takich jak:
technologia NLP (N
atural Language Processing. Przetwarzanie języka naturalnego przy
zastosowaniu sztucznej inteligencji); technologia NLU (Natural Language Understanding.
Zrozumienie języka naturalnego przy zastosowaniu sztucznej inteligencji); technologia
NLG; moduły do integracji z systemami backend;
ASR-y (Automatic Speech Recognition. Podsystem NLP. Rozpoznawanie mowy poprzez
urządzenie interpretujące mowę ludzką);
TTS-y (Text to Speech. Mechaniczna zamiana tekstu zapisanego w postaci znakowej na
wypowiedź (mowę) w postaci dźwiękowej).
Bez względu na wybrane narzędzie, tworzenie profesjonalnych Scenariuszy Dialogowych
wymaga specjalistycznej wiedzy z zakresu IT i odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Wiedza
ta jest niezbędna przede wszystkim przy pracy z modułami:
NLU
— w zakresie tworzenie gramatyk, budowy modeli, obsługi encji, podobnych intencji
Inżynierowie Przetwarzania Danych, Inżynierowie Sztucznej Inteligencji;
NLP
— w zakresie tworzenia struktury dialogu — Inżynier Oprogramowania;
integracji z systemami backend -
Inżynier Oprogramowania.
Odwołujący zwraca na to uwagę, gdyż Zamawiający w zakresie szkoleń przewidział jedynie
5 dni szkoleń dla administratorów co w żaden sposób nie przekłada się na pełne zrozumienie
dzia
łania i funkcjonowania botów.
W
przypa
dku,
gdy
intencją
Zamawiającego
jest
zamówienie
Systemu
z
zaimplementowanymi botami (scenariuszami dialogowymi) oraz modułem Call Steeringu, do
wyceny konieczne jest zamieszczenie, co najmniej:
-
ilości intencji, wraz z jak największym zbiorem przykładów;
-
pełnej listy wszystkich procesów, które mają być dostarczone, zawierającej opis procesów,
w razie możliwości diagramy, specyfikację\opis systemów, z którymi bot ma się
komunikować w trakcie dialogu;
-
rodzaju danych pobieranych od użytkownika — o co bot pyta ze szczególnym
uwzględnieniem słownictwa domenowego, które musi być rozpoznawane.
IV. W OPZ Zamawiający określa potrzebę instalacji oprogramowania realizującego, aż 7000
jednoczesnych rozmów z VoiceBot i 2 400 połączeń chatbot. Liczba kanałów w takiej ilości,
nie jest używana w żadnym wdrożeniu VoiceBot w Polsce. Nawet operatorzy
telekomunikacyjni czy spółki energetyczne do obsługi milionów swoich klientów wykorzystują
rozwiązania botowe w oparciu o dziesiątki i setki kanałów, a łączna suma wykorzystywanych
kanałów nie przekracza 1 000.
Powyższe postanowienia stanowią o braku jasnych wytycznych, co do zakresu przedmiotu
zamówienia na etapie przygotowywania i kalkulowania oferty. Uniemożliwia to dokonanie
rzetelnej wyceny z uwagi na bardzo szer
oką możliwość interpretacyjną oraz powoduje
olbrzymie ryzyko braku możliwości dochowania wymaganego terminu realizacji, co jest
zagrożone karami umownymi.
Odwołujący wskazuje także, że nie opisane szczegółowo podstawowe wymagania
Zamawiającego nie mogą być wyjaśnione poprzez odpowiedzi do pytań Wykonawców, gdyż
w OPZ zawiera zbyt wiele logicznych luk. Ponadto jak stanowi linia orzecznicza KIO
Zamawiający nie może przerzucić na wykonawców obowiązku opracowywania czy
weryfikacji opz
, szczególnie w zastosowanym trybie przetargu nieograniczonego, a wszelkie
niezbędne informacje umożliwiające oszacowanie kosztu wykonania zamówienia powinien
dostarczyć Zamawiający, ponieważ to On jest podmiotem odpowiadającym za opis
przedmiotu zamówienia. Przerzucanie tego obowiązku na wykonawcę rodzić może duże
trudności z uwagi na specyfikę rynku (...). "(wyrok KIO/UZP 676/08).
Mając na uwadze powyższy zarzut Odwołujący wnosi o:
/…/
b.
sprecyzowanie w dokumentacji przetargowej, co najmniej:
i. Ilości procesów, które mają zostać zrealizowane wraz z ich jak najdokładniejszym opisem,
grafami, uwagami na temat sposobu działania;
ii. Listy intencji, które mają być rozpoznawane przez bota i używane do uruchamiania
poszczególnych strategii oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu w jaki będzie realizowany
proces budowania modeli oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez
Zamawiającego;
iii. Co najmniej opisu ilości, rodzaju, technologii z jakimi bot będzie musiał używać do
komunikacji z systemami backend Zamawi
ającego.
Odwo
łujący, powołując się na wskazane w odwołaniu przepisy PZP, podnosi, że
Zamawiający nie może formułować opisu przedmiotu zamówienia, który bezpośrednio lub
nawet pośrednio naruszałby zasadę uczciwej konkurencji.
W opiniach Prezesa UZP zwrot
„mógłby utrudniać uczciwą konkurencję”, wskazuje, że do
jego naruszenia wystarczające jest już jedynie takie działanie Zamawiającego, które mogłoby
sprzyjać naruszeniu zasady uczciwej konkurencji, niekoniecznie zaś godzić w nią
bezpośrednio.
Zamawiający w odpowiedzi na odwołanie poinformował, że dokonał zmian SWZ
pismem z dnia 21.04.2022r., co czyni część zarzutów bezpodstawnych;
Wniósł o odrzucenie odwołania w zakresie, w jakim Odwołujący nie przedstawił zarzutów lub
sposobu rozstrzygnięcia odwołania (nie sformułował zarzutów lub/i żądań);
Wniósł o oddalenie zarzutów Odwołania;
W zakresie podtrzymanego zarzutu tj.
zarzutu nr 2 Odwołania zamawiający wskazał, co
następuje.
Odwołujący zarzucił Zamawiającemu naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art. 16 oraz art. 17
ust. 1 ust
awy Pzp przez zaniechanie sporządzenia opisu przedmiotu zamówienia w sposób
jednoznaczny i wyczerpujący, za pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń,
uwzględniających wszystkie wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie
ważnej oferty, spełniającej w całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w
sposób utrudniający uczciwą konkurencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w
zakresie WAK (Wirtualnego Asystenta Klienta), co zdaniem Odwołującego, pozostawia
s
zeroką możliwość interpretacyjną.
W uzasadnieniu zarzutu z punktu 2, Odwołujący wskazuje różne zapisy z SWZ oraz z
Załącznika nr 1 do OPZ, które w jego ocenie zawierają nieścisłości i utrudniają uczciwą
konkurencję. Przytoczone postanowienia miały stanowić o braku jasnych wytycznych co do
zakresu przedmiotu zamówienia na etapie przygotowywania i kalkulowania oferty. Zdaniem
Odwołującego, uniemożliwiło to dokonanie rzetelnej wyceny z uwagi na bardzo szeroką
możliwość interpretacyjną oraz mogłoby spowodować olbrzymie ryzyko braku możliwości
d
ochowania wymaganego terminu realizacji przedmiotu Umowy, co groziłoby naliczeniem
kar umownych.
[Tom III SWZ
– OPZ, Rozdział 1, pkt 2 oraz pkt 3.6]
Odwołujący nie sprostał wymaganiom art. 516 ustawy Pzp, prawidłowego przygotowania
Odw
ołania, gdyż w zakresie zarzutu 2 nie sformułował żądania (str. 7 Odwołania). Zgodnie z
art. 516 ust 1 pkt 9 odwołanie winno zawierać żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia
odwołania. W przedmiotowym przypadku sformułowano wyłącznie zarzut opisany w sposób
ogólny, tj. nieścisłości i luki logiczne w SWZ. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie
odwołania w zakresie zarzutu określonego w pkt Ad.2. I (pkt 2 i 3.6.) z uwagi na brak
sprecyzowanego żądania.
Jednocześnie z ostrożności procesowej, Zamawiający przedstawił merytoryczne stanowisko
w zakresie zarzutu Ad. 2. I.
Odwołujący wskazuje, że wśród wymogów, które zostały opisane w pkt 2 jest zapis
dotyczący obsługi maksymalnej liczby połączeń telefonicznych, które mają zostać
przeprowadzone w mie
siącu i wynosi maksymalnie 2.3 mln połączeń. Następnie, wskazuje,
że w pkt 3.6, Zamawiający określił, że dostarczony System musi zapewnić funkcjonalność
jednoczesnej obsługi 7 000 rozmów z Voicebotem.
Analizując powyższe, Odwołujący doszedł do przekonania, że byłoby to 105 000 połączeń
dziennie, z
akładając pracę tylko w dni robocze. Niezrozumiałym są obliczenia Odwołującego,
który z jednej strony bierze pod uwagę dni robocze, a z drugiej wskazuje, że Bot pracuje w
trybie 24/7/365. Wg oblicze
ń Odwołującego, w ciągu godziny byłoby 8 750 połączeń
skie
rowanych do Bota. Na koniec, Odwołujący stwierdził, że do obsługi wystarczyłoby ok.
440 licencji, przyjmując, że jedna licencja obsługuje 20 połączeń w ciągu godziny.
Zamawiający informuje, że liczba jednoczesnych połączeń z Voicebotem została
oszacowana n
a podstawie aktualnie obsługiwanych średnich ilości wykorzystywanych w
chwili obecnej SIP Trunków, średniej liczby połączeń przychodzących, wychodzących oraz
oczekiwanego poziomu odbieralności.
Jednocześnie informuje, że System musi umożliwić jednoczesną obsługę 7 000 rozmów z
Voicebotem. Zamawiający szacuje, że jest to maksymalna, możliwa liczba jednoczesnych
połączeń, natomiast System musi być zaprojektowany i wykonany aby takie obciążenie
obsłużyć.
Ponadto, Zamaw
iający wymaga, aby obsługa Systemu była zgodna z obowiązującymi
przepisami prawa na podstawie dostarczonych przez Wykonawcę niezbędnych licencji.
Zamawiający nie określa sposobu licencjonowania, a liczbę licencji Wykonawca jest
zobowiązany dostosować do wymagań Zamawiającego w dokumentacji przetargowej.
Zamawiający nie może dopuścić do sytuacji bezumownego korzystania z Systemu lub
sytuacji w której System nie działa z uwagi na braki w zakresie licencjonowania.
Odwołujący uzurpuje sobie prawo do tego, żeby zmienić zakres potrzeb Zamawiającego.
Odwo
łujący wskazał, że zapis z pkt 2 oraz 3.6 zawiera nieścisłości, ale nie sprecyzował
żądania – oczekiwanych zmian w tym zakresie.
Zamawiający wskazuje, że sam fakt niezadowolenia Odwołującego z treści SWZ bez
sform
ułowanego konkretnego żądania, oczekiwania nie zasługuje na uwzględnienie, i nie
może być uwzględniony. Rolą Zamawiającego nie jest rozważanie jakie są lub mogą być
oczekiwania Odwołującego w zakresie zmian w SWZ.
O
kreślenie przedmiotu zamówienia jest obowiązkiem Zamawiającego. Jego określenie w
sposób obiektywny, z zachowaniem zasad ustawowych, nie jest jednoznaczne z
koniecznością dopuszczenia do realizacji wszystkich Wykonawców działających w danej
branży, a wyłączenie tych którzy zdolni są do realizacji zamówienia w sposób określony w
SWZ. Uzasadnione potrzeby Zamawiającego zostały określone jako wymagania dla
Systemu i sposobu jego funkcjonowania jasno i precyzyjnie w SWZ. Zamawiający, działając
w granicach określonych przepisami prawa, ma prawo sprecyzować przedmiot zamówienia o
określonych minimalnych standardach jakościowych i technicznych. Okoliczność o
charakterze notoryjnym, że nie wszyscy wykonawcy dysponują produktem spełniającym
wymagania Zamawiającego opisane w siwz i mogą go zaoferować oraz, że wymagania
technicz
ne są trudne do spełnienia przez niektórych wykonawców, nie oznacza, że
postępowanie o udzielenie zamówienia publicznego jest prowadzone w sposób utrudniający
zachowanie uczciwej konkurencji.
[Tom III SWZ
– OPZ, Rozdział 1, pkt 5.2, lit B ppkt a)]
Odwołujący wskazuje zapis z pkt 5.2 lit. B ppkt a) z Tomu III SWZ – OPZ, R. 1 i uzasadnia,
że nieścisłość polega na tym, że sformułowania „z zakresu ustawy o podatku dochodowym
od osób fizycznych” jest pojęciem tak szerokim, że bez precyzyjnie określonego procesu,
żaden Bot nie udzieli rzetelnej informacji i za każdym razem będzie następowało
przełączenie do konsultanta, co w konsekwencji zwiększy ruch przez nich obsługiwany.
W tym zakresie również nie zostało sformułowane konkretne żądanie i Zamawiający może
się jedynie domyślać, jakiego rozwiązania oczekuje Odwołujący. Odwołujący nie sprostał
wymaganiom z
art. 516 Pzp, prawidłowego przygotowania Odwołania, gdyż w
przedmiotowym zakresie zarzutu 2 nie sformułował żądania (str. 7 Odwołania).
S
formułowano wyłącznie zarzut opisany w sposób ogólny tj. nieścisłości i luki logiczne w
SWZ. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania w zakresie zarzutu z uwagi na brak
sprecyzowanego żądania.
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Z
godnie ze zmianą wprowadzoną 21.04.2022. Zamawiający nie oczekuje od Wykonawcy
zapewnienia j
uż skastomizowanego do potrzeb Zamawiającego Bota. Narzędzie to musi
zostać zapewnione w takim zakresie, aby możliwe było zaimplementowanie w jego sposób
działania treści merytorycznych uzgodnionych pomiędzy Stronami na etapie projektowania i
budowy System
u. Zamawiający zwraca uwagę, iż zarządzanie Botem po jego uruchomieniu
będzie delegowane dla Administratorów po stronie Zamawiającego, tym samym zakres i
zawartość informacji generowanych w narzędziu będzie w gestii Zamawiającego.
S
ama procedura określenia procesów, zagadnień oraz tematyki będzie określana na etapie
projektu koncepcyjnego. Także to, jak precyzyjne i skomplikowane będą scenariusze
rozmów, będzie opracowywane na etapie wspomnianego projektu. Zamawiający
przeprowadzał wstępne konsultacje rynkowe z Wykonawcami i mieli oni różne podejścia do
budowy i wdrażania Botów oraz przygotowywania tych procesów, dlatego Zamawiający nie
starał się nawet określać tych procesów na tym etapie, ponieważ byłoby to przedwczesne.
Konkretne procesy oraz diagramy, n
p. w zakresie podatku dochodowego, będą określane po
wyborze Wykonawcy i po podpisaniu umowy, wspólnie z Wykonawcą, na etapie projektu
koncepcyjnego, podczas real
izacji Etapu I. Zamawiający chciałby, aby powstała baza
wiedzy, z której będzie mógł korzystać i ją poszerzać. Takie wskazanie oczekiwań
Zamawiającego determinowane jest przede wszystkim koniecznością zapewnienia możliwie
jak najszerszego kręgu Wykonawców i Rozwiązań. Inny, bardziej szczegółowy opis mógłby
utrudnić konkurencje pomiędzy rozwiązaniami, co stałoby w sprzeczności z art. 99 ust 4 Pzp.
Mając na uwadze powyższe, zarzut nr 2 w zakresie opisanym powyżej jest bezzasadny.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 8 i 9]
W odniesieniu do Załącznika nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 8 i 9,
Odwołujący zarzuca, że Zamawiający wskazuje na konieczność dostarczenia gotowych
Strategii Dialogowych uruchamianych w wymienionych sytuacjach, ale nie precyzuje, jak
mają one działać. Odwołujący wskazuje, że o ile możliwe jest dokonanie założeń
dotyczących reakcji Bota na wulgaryzmy w postaci generycznego komunikatu i braku zmiany
stanów dialogów, to trudno już dokonać takich założeń do pozostałych z wymienionych
sytuacji, a więc np. rozpoznanie języka potocznego, obsługa oczywistych pomyłek
językowych czy zrozumienie końcówek fleksyjnych. Odnośnie Strategii Dialogowych,
Odwołujący opisał swoje żądanie w lit. b, pkt ii: „w przypadku, gdy Zamawiający oczekuje
wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z zaimplementowanymi strategiami dialogowymi,
konieczne jest sprecyzowanie w dokumentacji przetargowej, co najmniej listy intencji, które
mają być rozpoznawane przez Bota i używane do uruchamiania poszczególnych strategii
oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu, w jaki będzie realizowany proces budowania modeli
oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez Zamawiającego”.
Zamawiający wskazuje, że nie wymaga dostarczenia gotowych Strategii Dialogowych.
Zgodnie z treścią Zał nr 1 do OPZ, R. VIII, pkt 9 wymaga, aby w ramach zaprojektowanych
rozwiązań WAK, System zapewniał funkcjonalność zdefiniowania strategii obsługi co
najmniej dla rozmów, w których Klienci stosowali wulgaryzmy”.
Zamawiający wskazuje, że zadaniem Wykonawcy jest dostarczenie narzędzia w postaci
Bota, k
tóry będzie we współpracy z Wykonawcą, skastomizowany na potrzeby Systemu.
Zatem treści merytoryczne, w tym dialogi, przygotowywane będą we współpracy Stron.
Zama
wiający oczekuje zapewnienia narzędzia, które będzie posiadało funkcjonalność
zdefiniowania st
rategii obsługi co najmniej dla rozmów w których Klienci stosowali
wulgaryzmy. Zamawiający wskazuje iż postanowienia SWZ w tym zakresie są jednoznaczne
i wyczerpu
jące.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, R. VIII, pkt 11 oraz R. XI, pkt 45]
Odwołujący przywołuje zapisy z Zał. 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, jw. i wskazuje, że
wykorzystanie technologii NLU, NLP i Machine learning, bez względu na prostotę
in
terfejsów, wymaga posiadania wiedzy informatycznej, a szczególnie wiedzy związanej ze
sztuczną inteligencją, NLU i NLP. Samo tagowanie danych w interfejsie web jest procesem
prostym, natomiast prawidłowe tagowanie danych wymaga już większego doświadczenia i
wiedzy. Zdaniem Odwołującego, błędy na tym etapie mogą mieć katastrofalne skutki dla
sposobu
działania całego Systemu, np. rozpoznawania intencji.
Zamawiający zakłada uzyskanie od Wykonawcy wiedzy umożliwiającej wykonywanie
czynności po stronie Zamawiającego i jego udział w działaniach kastomizacyjnych.
Zamawiający wskazuję, iż zakres zamówienia został określony poprzez zawarte w SWZ min.
wymagania biznesowe dla Systemu, oraz warunki i obowiązki Stron. Zakres wiedzy po
stronie Zamawiającego oraz jego dalsze działania w zakresie Botów będą determinowane
przez Zamawiającego w przyszłości wraz z doborem narządzi do ich wprowadzenia i nie
stanowią one przedmiotu zamówienia określonego przez Zamawiającego.
Na podstawie wiedzy, którą Zamawiający uzyskał podczas wstępnych konsultacji rynkowych,
wszelkie ustalenia, prace projektowe dotyczące projektowania i wdrożenia Botów będą
odbywały się przy czynnym udziale Zamawiającego. Oczywistym jest, iż Wykonawca nie jest
w stanie wdrożyć Bota samodzielnie, ponieważ nie ma wiedzy merytorycznej do tego
niezbędnej. Tym samym, żeby móc stworzyć bazę wiedzy, zaprojektować i uruchomić Bota,
konieczna jest współpraca pomiędzy Zamawiającym a Wykonawcą. Zamawiający, na tym
etapie postępowania, nie może sprecyzować wymagań, których żąda Wykonawca w lit. b),
ponieważ byłoby to niczym nieuzasadnione zawężenie do jednego Wykonawcy lub jednego
rozwiązania. Z tych przyczyn Zamawiający nie może i nie powinien dokonywać zawężeń w
dokumentacji przetargowej w tym zakresie.
Zamawiający wyjaśnia, że te technologie (NLU, NLP), są elementem sztucznej inteligencji, a
więc osoba, która ma do dyspozycji odpowiedni panel administracyjny, jest w stanie
utworzyć te strategie obsługi klienta z pomocą Botów, bez konieczności znajomości samych
technologii, co znalazło potwierdzenie w trakcie prowadzonych wstępnych konsultacji
rynkowych.
Zamawia
jący podkreśla i wyjaśnia, że przedmiot zamówienia obejmuje m.in. przeszkolenie
Administratorów, po którym Zamawiający nabędzie specjalistyczną wiedzę dla konkretnego
rozwiązania, która ma na celu umożliwienie zarządzania systemem WAK i bazą wiedzy
WAK.
Za
mawiający, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Odwołującego, dnia 21.04.2022r.
wprowadził zmianę w Zał nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział XI pkt 45.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 13]
W tym zakresie również nie zostało sformułowane konkretne żądanie i w zakresie tak
sformułowanego zarzutu odwołujący nie sformułował żądania (s. 8 Odwołania).
S
formułowano wyłącznie zarzut w sposób ogólny i nieadekwatny do stwierdzenia tj.
zakwalifikowany został przez Odwołującego jako nieścisłości i luki logiczne w SWZ, zaś z
treści analizy wynika iż jest powieleniem. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania
w zakresie zarzutu określonego powyżej z uwagi na brak sprecyzowanego zarzutu i żądania.
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący stwierdza, że pkt 13 z R. VIII jest powieleniem pkt 11. Również w tym miejscu,
Odwołujący nie wskazuje, jakie są jego żądania. Sam fakt uznania powielenia informacji w
SWZ, nie stanowi o niepra
widłowościach w zakresie jego zgodności z wymagania Pzp i nie
stanowi o jej naruszeniu. Zamawiający zwraca uwagę, iż Odwołujący w tym zakresie nie
precyzuje swoich oczekiwań w postaci zmian/wykreśleń w zakresie SWZ. Jednocześnie
zwrócić uwagę należy, iż w ocenie Zamawiającego treści prezentowane we wskazanych pkt
nie są w ocenie Zamawiającego powieleniem treści.
W pkt 11 jest mowa o tym, że w ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK,
System musi wykorzystywać technologię NLU, NLP i Machine learning do budowania
modelu, zapewniającego przyporządkowanie tekstu wprowadzonego / wypowiedzianego
przez Klienta, napisanego językiem naturalnym do zdefiniowanych wcześniej Intencji.
Natomiast pkt 13 brzmi: w ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK, System
m
usi zapewnić funkcjonalność uwzględniania różnych stylów wypowiedzi Klienta, bez
konieczności definiowania wszystkich możliwych form stylistycznych w Panelu
Administracyjnym.
Różnica polega na tym, iż w pkt 11 Zamawiający wskazuje na technologie, które mają zostać
wykorzystane przy projektowaniu Systemu, które odpowiedzialne są za możliwość
przyporządkowania tekstu wprowadzonego / wypowiedzianego przez Klienta, zaś pkt 13
wskazuje iż Zamawiający oczekuje uniwersalności zapewnionej przez System, która nie
będzie determinowała konieczności stworzenia definicji dla wszystkich form stylistycznych
wypowiedzi.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 12]
W następnej kolejności, Odwołujący przytacza treść punktu 12 z Rozdziału VIII: „System
musi: Zapewnić funkcjonalność wykorzystania mechanizmu ASR” i stwierdza, że dla
prawidłowej realizacji przedmiotu zamówienia, Zamawiający musi wymagać wykorzystania
mechanizmu ASR w Voice Bot, a nie jedynie „zapewnienia możliwości wykorzystania ASR”.
Za
mawiający wskazuje, iż to Zamawiający precyzuje swoje oczekiwania w SWZ
uzasadnione swoimi potrzebami. W ocenie Zamawiającego zapewnienie funkcjonalności
ASR jest jednoznacznie z posiadaniem przez System tej funkcjonalności. Zamawiający
wskazuje na margine
sie, iż po raz kolejny Odwołujący nie precyzuje żądań w tym zakresie.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 16-19]
W tym zakresie również Odwołujący nie sformułował żądania (str.9 Odwołania) i
sformułowano wyłącznie zarzut. Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania w zakresie
zarzutu określonego w pkt Ad.2. II (pkt 16-19.)
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący wskazuje na zapisy z pkt 16-19 z Rozdziału VIII i stwierdza, że w pkt 19 w
zestawieniu z punktami 16-
18 (które wskazują na cechy Systemu, który będzie używany do
implementacji skomplikowanych scenariuszy dialogowych) uproszczony jest aspekt
zarządzania Systemem. Z doświadczenia Odwołującego wynika, że liczba dopytań i
p
owtórzeń zależy od historii i obecnego stanu dialogu, co nie daje się ubrać w interfejsy
graficzne w sposób umożliwiający efektywne zarządzanie takim systemem. Zdaniem
Odwołującego, stopień skomplikowania diagramu graficznego uniemożliwi analizę kodu i
roz
wój systemu.
Odwołujący błędnie wywodzi, iż Zamawiający oczekuje, aby System obsługiwał
skomplikowane scenariusze dialogowe, nie znajduje potwierdzenia w treści SWZ.
Jednocześnie Odwołujący nie określa jaki poziom jest w jego ocenie poziomem
„skomplikowanego scenariusza dialogowego”, tym samym Zamawiający nie jest w stanie
odnieść się do tej tezy. Określenie skomplikowania jest pojęciem rozumianym indywidualnie.
Zamawiający wskazuje, że określił w SWZ swoje uzasadnione potrzeby, również biorąc pod
uw
agę uzyskaną w trakcie konsultacji rynkowych wiedzę. W związku z powyższym oraz
mając na uwadze to, że również w tym zakresie Odwołujący nie sprecyzował żądania,
Zamawiający nie wprowadza zmian. Samo stwierdzenie zawarcia w dokumentacji SWZ
postanowień, które nie pokrywają się z doświadczeniami samego Odwołującego nie może
stanowić postaw do uznania, iż żadne rozwiązania funkcjonujące na rynku nie spełni
wyrażonych w SWZ oczekiwań Zamawiającego. Tym samym brak jest podstaw upatrywania
w takim formułowaniu oczekiwań niezgodności z Pzp.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 26]
W tym zakresie również sformułowano wyłącznie zarzut, zatem Zamawiający wnosi o
odrzucenie odwołania w zakresie zarzutu z pkt Ad.2. II (pkt 26.).
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący analizuje pkt 26 z R. VIII: „System musi: Zapewnić funkcjonalność
uwierzytelnienia Klienta w trakcie Interakcji”. Zdaniem Odwołującego, niejasnym jest,
dlaczego akurat ta funkcja S
ystemu została tutaj wymieniona, jeżeli z dokumentów wynika,
że WAK będzie się odwoływać do backendów również w innych sytuacjach, np. w celu
pobrania kwoty zadłużenia.
Zamawiający wyjaśnia i wskazuje, że wymagania systemowe dotyczące funkcjonalności
uwie
rzytelnienia, zostały zawarte w tym pkt, dlatego że ta funkcjonalność obejmuje kanał
czatowy i telefoniczny, tzn. klient może powiedzieć kim jest i Zamawiający oczekuje, aby
funkcjonalność ta została zapewniona przez System.
Zamawiający wyjaśnia ponadto, iż WAK na etapie projektowania i wdrożenia nie będzie
obsługiwał zapytań transakcyjnych. Natomiast WAK musi mieć możliwość uruchomienia w
późniejszym terminie takiej funkcjonalności, chociażby w ramach prac rozwojowych. W
związku z powyższym pismem z dnia 21.04.2022r., Zamawiający usunął pkt 23 z Rozdziału
VIII Załącznika nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe.
Natomiast, odnosząc się do wymagań systemowych, Zamawiający wskazuje, że pozostają
niezmienione, z uwagi na fakt, że na początku Wymagań biznesowych określone zostały
wymagania, które są wymaganiami dla Systemu jako całości, a następnie, wskazywane są
wyma
gania dla konkretnych kanałów komunikacji (telefoniczny, czatowy, mailowy). Niektóre
wymagania określone dla szczegółowych kanałów (telefonicznych, czatowych, mailowych)
powielają się, a inne – nie. Określenie wymagań systemowych jest konieczne, ponieważ jest
grupa wymagań, które muszą być spełnione w całym Systemie.
[Uzasadnienie zarzutu nr 2, pkt III]
Odwołujący wskazuje, że Systemy określane jako Wirtualny Asystent (Voicebot, Chatbot),
dostarczane wraz z Systemem przez Wykonawcę w ramach przedmiotowego postępowania,
mogą być realizowane na kilka sposobów. W dalszej części, Odwołujący wskazuje, z jakich
części składają się wspomniane Systemy. Na koniec, Odwołujący stwierdza, że bez względu
na wybrane narzędzie, tworzenie profesjonalnych Scenariuszy Dialogowych wymaga
specjalistycznej wiedzy z zakresu IT i odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Następnie,
wskazuje, że Zamawiający przewidział jedynie 5 dni na szkolenie dla administratorów.
W tym zakresie również nie został sformułowany zarzut, a wyłącznie żądanie.
Zamawiający wskazuje że samo stwierdzenie, że Odwołujący przeczytał SWZ i nie jest
zadowolony z treści tam zawartych nie może stanowić o nieprawidłowości dokumentów.
Zamawiający podkreśla, że nie wskazywał czasu, w trakcie którego musi zostać
przeprowadzo
ne przeszkolenie Administratorów, a tym bardziej nie określał, że powinno ono
trwać 5 dni. Określił jedynie zakres merytoryczny przeszkoleń uznając, że różnorodność
Systemów, a co za tym idzie poziom ich skomplikowania i czas niezbędny na uzyskanie
wiedzy,
będzie indywidualnie ustalany przez Wykonawcę Systemu.
Dodatkowo Zamawiający informuje, że w R. IV pkt 2 Tomu III SWZ – OPZ wskazane zostały
wyłącznie grupy podlegające przeszkoleniu, liczba osób w każdej z grup oraz minimalny
zakres merytoryczny. Liczb
a dni powinna być odpowiednio dopasowana przez Wykonawcę
do danej grupy, zakresu merytorycznego oraz celu przeszkolenia.
Odnosząc się do żądań dotyczących zamieszczenia informacji na temat ilości intencji, pełnej
listy wszystkich procesów oraz rodzaju danych pobieranych od użytkownika, Zamawiający
informuje, że ze względu na różne podejścia stosowane przez Wykonawców do budowy i
wdrożenia bot’ów, konkretne procesy i diagramy zostaną określone wspólnie z Wykonawcą,
po podpisaniu Umowy, na etapie projektu koncepcyjnego, zgodnie z wymaganiami i
oczekiwaniami Wykonawcy. Doprecyzowanie tych informacji na tym etapie wi
ążę się z
preferowaniem jednego Rozwiązania lub Wykonawcy, a co się z tym wiąże stoi wprost w
sprzeczności z postanowieniami ustawy Pzp.
[Uzasadnienie zarzutu nr 2, pkt IV]
W tym zakresie nie zostało sformułowane żądanie; zamawiający wnosi o odrzucenie
odwołania w zakresie zarzutu.
Z
ostrożności procesowej Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko.
W punkcie IV Uzasadnienia zarzutu nr 2, Odwołujący wskazuje, że w OPZ została określona
potrzeba instalacji oprogramowania realizującego aż 7 000 jednoczesnych rozmów z
Voicebot i 2 400 połączeń Chatbot. Zdaniem Odwołującego, liczba kanałów w takiej ilości nie
jest używana w żadnym wdrożeniu Voicebot w Polsce. Ponownie, Odwołujący nie wskazuje
żądania, jedynie dzieli się swoimi doświadczeniami. Sam fakt, iż Zamawiający będzie
budował jeden z największych systemów funkcjonujących w Polsce, nie stanowi o tym, że
jest to niezgodne z Pzp.
Ponadto wskazać należy, że Odwołujący podnosi w swym odwołaniu termin „kanał, zaś
Zamawiający w dokumentacji zamówienia, nie posługuje się terminem „kanał”, lecz wskazuje
na liczbę rozmów/ połączeń. Wobec powyższego, Zamawiający w sposób oczywisty nie jest
w stanie odnie
ść się do tak formułowanych twierdzeń. Odwołujący nie wskazuje w jaki
sposób tak sprecyzowane w SWZ oczekiwania Zamawiającego stoją w sprzeczności z
przepisami Pzp. Zamawiający wskazuje na brak sprecyzowanego żądania po stronie
Odwołującego, tym samym nie sposób przedstawić stanowiska Zamawiającego w tym
zakresie.
W ocenie Zamawiającego, brak realizacji takich projektów w Polsce, nie daje podstaw do
uznania zasadności odwołania w tym zakresie. Zamawiający wskazuje iż kieruje swoje
ogłoszenie do podmiotów prowadzących działalność także na obszarze UE, nie zaś
wyłącznie
na terenie RP. Odwołujący w sposób nieuzasadniony oczekuje zmiany potrzeb
Zamawiaj
ącego, co w konsekwencji prowadzić ma do zmniejszenia liczby przeprowadzony
rozmów/interakcji. Zamawiający w sposób jednoznaczny, precyzyjny i za pomocą
konkretnych liczb określił swoje potrzeby. Zgodnie z orzecznictwem Zamawiający ma prawo
opisać swoje potrzeby w taki sposób, aby przedmiot zamówienia spełniał jego wymagania i
zaspokajał jego potrzeby. Przytoczone orzecznictwo przez Odwołującego wydaje się
nietrafione, z uwagi na fakt, iż Odwołujący sam wskazuje na określone liczbowo
(precyzyjnie) poziomy o
czekiwań, zaś orzecznictwo dotyczy nieprecyzyjności opisu
oczekiwań Zamawiającego.
[Podsumowanie żądań dot. zarzutu nr 2]
Odnosząc się do żądania wskazanego przez Odwołującego w lit. a), Zamawiający wskazuje,
że na tym etapie nie posiada specjalistycznych kompetencji i wiedzy. Zgodnie z zapisami
SWZ, Zamawiający w trakcie realizacji umowy, zamierza nabyć wiedzę umożliwiającą
samodzielne zarządzanie Botem oraz bazą wiedzy. Zamawiający wskazuje, że szkolenie nie
jest kierowane do informatyków. Wykonawca ma obowiązek przekazać wiedzę w zakresie
tworzenia, zarządzania i obsługiwania Bota pracownikom Zamawiającego, którzy nie są
informatykami. (Rozdział IV, pkt 2.1.A lit. b i c). Na marginesie wskazać należy, iż teza
jakoby dostawa gotowego Systemu do tworzenia
Botów wymagała specjalistycznych
kompetencji i wiedzy nie została w żaden sposób uzasadniona przez Odwołującego.
Odwołujący poprzestał wyłącznie na oświadczeniach własnych. Ponadto nie wskazał jaka w
jego ocenie wiedza i z jakiego zakresu winna być zapewniona po stronie Zamawiającego,
gdyby Zamawiający oczekiwał wyłącznie Systemu do tworzenia Botów, nie zaś gotowego
Bota.
Odnosząc się do żądań wskazanych przez Odwołującego w lit. b), Zamawiający wskazuje,
że nie oczekuje „wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z zaimplementowanymi strategiami
dialogowymi”. Zamawiający wymaga zapewnienia Bota posiadającego wyszczególnione w
SWZ funkcjonalności, który przy współpracy Stron zostanie skastomizowany do potrzeb
Zamawiającego. Jak już wcześniej wskazywał Zamawiający, nie oczekuje on wiedzy
merytorycznej z obszaru podatków od Wykonawców, a jedynie zapewnienia odpowiednich
narzędzi do których treści opracowane przez Zamawiającego zostaną zaimplementowane.
Brak szczegółowego określenia parametrów, o których pisze Odwołujący wynika z
konieczności zapewnienia konkurencyjności z uwagi różnorodność przyjętych na rynku
rozwiązań i metodologii wdrażania narzędzi klasy sztucznej inteligencji.
Krajowa Izba Odwoławcza uwzględniając dokumentację postępowania o udzielenie
zamówienia publicznego, jak również biorąc pod uwagę stanowiska stron
przedstawione w pismach, jak też podczas rozprawy, stwierdziła, iż odwołanie w
zakresie rozpoznawanych zarzutów nie zasługuje na uwzględnienie.
Izba rozpoznała odwołanie na rozprawie w zakresie zarzutów podtrzymanych przez
odwołującego tj. z pominięciem zarzutów cofniętych na posiedzeniu w ramach aktu
dyspozycyjnego strony.
Powyższe odnotowano w protokole posiedzenia i rozprawy i opisano w części wstępnej
uzasadnienia wyroku.
W kolejności należy wskazać na zawarte w pisemnym oraz ustnym stanowisku
zamawiającego wnioski o odrzucenie odwołania w zakresie zarzutów dotyczących
wyspecyfikowanych treści specyfikacji warunków zamówienia, kwestionowanych przez
odwołującego z uwagi na niespełnienie w treści odwołania wymogów dotyczących jego
zawar
tości, a zawartych w art. 516 ust. 1 pkt 8 lub 9 ustawy pzp. Zamawiający wskazywał na
takie braki w poszczególnych rozpatrywanych kwestiach wskazując na brak w odwołaniu
przedstawienia zarzutu stosownie do wym
ogu art. 516 ust. 1 pkt 8 lub brak sformułowania
żądania co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania, co oznacza naruszenie art. 516 ust. 1 pkt
9 ustawy pzp.
Skład orzekający stwierdza, ze brak jest podstaw faktycznych i prawnych odrzucenia
odwołania z powodów wskazanych przez zamawiającego. Wnioskujący zamawiający nie
wskazał żadnej okoliczności potwierdzających zasadność takiego wniosku, Izba nie
stwierdziła także takiej okoliczności z urzędu.
Katalog przesłanek odrzucenia odwołania jest zamknięty i zawarty w przepisie art. 528
ustawy pzp w sześciu punktach, spośród których nie zaistniał w sprawie rozpatrywanej
żaden przypadek. Należy nadto zauważyć, że odrzuceniu, jak wynika z przywołanego
przepisu, podlegać może odwołanie jako całość. Sygnalnie można przy tym wskazać, że nie
jest wykluczone zastosowanie per analogiam przepisu o
„odrzuceniu części zarzutów”
odwołania przy zaistnieniu w odniesieniu do tych zarzutów przesłanki przewidzianej jako
podstawa
odrzucenia, jednakże w sprawie niniejszej również i taka okoliczność
ewentualnego częściowego odrzucenia (odrzucenia części) nie miała miejsca.
W tak zaistniałej sytuacji stwierdzić należy, przyjmując, choćby częściowo zasadność oceny
dokonanej przez zamawiającego o sygnalizowanych brakach w treści odwołania, że
odwołanie zawierające braki powinno, dla swej skuteczności, być ocenione pod kątem
zastosowania art. 516 i 517 ustawy pzp, tj. uznania, czy stwierdzone braki formalne
odwołania uzasadniają jego zwrot (art. 519 pzp), podlegają ewentualnemu uzupełnieniu w
trybie określonym w art. 518 ust. 1 pzp, czy też pomimo braków, odwołanie może być
rozpoznane.
W ocenie składu orzekającego wskazane przez zamawiającego braki formalne odwołania
przedstawione w stanowisku zamawiającego w sprawie niniejszej nie stanowią przeszkody
do nadania biegu odwołania i rozpoznaniu go przez Izbę, co oznacza zaistnienie
okoliczności przewidzianej w art. 518 ust. 2 pzp tj. zaistnienie w odwołaniu braków mających
charakter
oczywistych niedokładności.
W istocie z
amawiający niezależnie od tego, czy zarzuca brak sprecyzowanego określonego
zarzutu, czy brak żądania, używając sformułowania o przedstawieniu stanowiska jedynie z
ostrożności procesowej, w odniesieniu do większości kwestii podniesionych w odwołaniu w
sfor
mułował stanowisko merytoryczne, jakkolwiek w niektórych elementach wskazał, że
odwołujący cytując określony zapis swz, stwierdził, że zapis jest powieleniem takiego
samego w innym miejscu specyfikacji lub jedynie zauważa, że określony zapis jest dla niego
niekorzystny.
Skład orzekający zauważa, co w istocie pozostaje poza sporem, że zarzutem odwołania jest
naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art. 16 oraz art. 17 ust. 1 ustawy Pzp przez zaniechanie
sporządzenia opisu przedmiotu zamówienia w sposób jednoznaczny i wyczerpujący, za
pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń, uwzględniających wszystkie
wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie ważnej oferty, spełniającej w
całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w sposób utrudniający uczciwą
konk
urencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w zakresie WAK (Wirtualnego
Asystenta
Klienta),
co zdaniem Odwołującego, pozostawia szeroką możliwość
interpretacyjną.
Mimo znaczącego stopnia ogólności sformułowanie powyższe może być uznane za zarzut i
taką ocenę przyjął skład orzekający w sprawie.
Szczegółowe zarzuty do opisu przedmiotu zamówienia opisane są w formule, w której w
kolejności przedstawiono treść specyfikacji warunków zamówienia, a następnie jej ocenę, co
do zasady negatywną, zatytułowaną jako „analiza”.
Natomiast żądaniem odwołującego sprecyzowanym w toku postępowania w wyniku
stanowiska zamawiającego, z którego wynika nieaktualność żądania o treści „w przypadku,
gdy Zamawiający chce zakupić System do tworzenia Botów i zakłada, że będzie je tworzyć
samodzielnie, powinien jasno sprecyzować w dokumentacji przetargowej, że posiada
specjalistyczne kompetencje i wiedze z tego zakresu, a zapis, że ich nie posiada powinien
zostać usunięty”,
-
jest żądanie określone na stronie 11 odwołania (boldowane) tj. napisane pogrubioną
czcionką o treści, jak niżej:
b)
w
przypadku, gdy Zamawiający oczekuje wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z
zaimplementowanymi
strategiami
dialogowymi,
konieczne
jest
sprecyzowanie
w
dokumentacji przetargowej, co najmniej:
i.
ilości procesów, które mają zostać zrealizowane wraz z ich jak najdokładniejszym
opisem, grafami, uwagami na temat sposobu działania,
ii.
listy intencji, które mają być rozpoznawane przez Bota i używane do uruchamiania
poszczególnych strategii oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu, w jaki będzie realizowany
proces bu
dowania modeli oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez
Zamawiającego,
iii.
co najmniej opisu ilości, rodzaju, technologii z jakimi Bot będzie musiał używać do
komunikacj
i z systemami backend Zamawiającego.”
Skład orzekający w wyniku analizy merytorycznego stanowiska zamawiającego w pełni
uznaje stanowisko
merytoryczne zamawiającego przedstawione w odpowiedzi na odwołanie
oraz w toku rozprawy
za prawidłowe i stwierdza, że postanowienia swz, także z
uwzględnieniem zmian dokonanych w przeddzień posiedzenia, nie naruszają przepisów
ustawy pzp wskazanych przez odwołującego.
W szczególności wiarygodne jest oszacowanie zamawiającego co do liczby jednoczesnych
połączeń z Voicebotem co dokonano na podstawie aktualnie obsługiwanych średnich ilości
wykorzystywanych w chwili obecnej liczby połączeń przychodzących, wychodzących oraz
oczekiwanego poziomu odbieralności. Naturalny jest wymóg obsługi systemu w zgodności z
przepisami prawa
i dostarczonymi niezbędnym licencjami.
Uzasadnione potrzeby Zamaw
iającego nie zostały zanegowane. Okoliczność o charakterze
notoryjnym, że nie wszyscy wykonawcy dysponują produktem spełniającym wymagania
Zamawiającego opisane w siwz i mogą go zaoferować oraz, że wymagania techniczne są
trudne do spełnienia przez niektórych wykonawców, nie oznacza, że postępowanie o
udzielenie zamówienia publicznego jest prowadzone w sposób utrudniający zachowanie
uczciwej konkurencji.
Zamawiający zwrócił uwagę, iż zarządzanie Botem po jego uruchomieniu będzie
delegowane dla Administratorów po stronie Zamawiającego, tym samym zakres i zawartość
informacji generowanych w narzędziu będzie w gestii Zamawiającego.
Nie bez znaczenia jest, że Zamawiający ustalił warunki zamówienia po uprzednim
rozeznaniu rynku i przeprowadzeniu
wstępnych konsultacji wykonawcami, w tym
odwołującym, a wykonawcy mieli różne podejścia do budowy i wdrażania Botów oraz
przygotowywania tych procesów, dlatego Zamawiający nie starał się określać tych procesów
na tym etapie, ponieważ byłoby to przedwczesne. Konkretne procesy oraz diagramy, będą
określane po wyborze Wykonawcy i po podpisaniu umowy, wspólnie z Wykonawcą, na
etapie projektu koncepcyjnego, podczas realizacji Etapu I. Zamawiaj
ący chciałby, aby
powstała baza wiedzy, z której będzie mógł korzystać i ją poszerzać. Takie wskazanie
oczekiwań Zamawiającego determinowane jest przede wszystkim koniecznością
zapewnienia możliwie jak najszerszego kręgu Wykonawców i Rozwiązań. Bardziej
sz
czegółowy opis w tym zakresie mogłyby utrudnić konkurencje pomiędzy rozwiązaniami, co
stałoby w sprzeczności z treścią art. 99 ust 4 Pzp.
Odnośnie braku gotowych Strategii Dialogowych uruchamianych w wymienionych
sytuacjach,
zamawiający w uzasadniony sposób stwierdził, że nie wymaga dostarczenia
gotowych Strategii Dialogowych, a
wymaga, aby w ramach zaprojektowanych rozwiązań
WAK, System zapewniał funkcjonalność zdefiniowania strategii obsługi /…/”.
Wskazano, co Izba uznaje za wiarygodne,
że treści merytoryczne funkcjonowania systemu,
w tym dialogi, przygotowywane będą we współpracy Stron. Zamawiający oczekuje
zapewnienia narzędzia, które będzie posiadało funkcjonalność zdefiniowania strategii
obsługi.
Za treścią odpowiedzi na odwołanie, które zawartość merytoryczną skład orzekający
podziela,
należy przypomnieć: „Na podstawie wiedzy, którą Zamawiający uzyskał podczas
wstępnych konsultacji rynkowych, wszelkie ustalenia, prace projektowe dotyczące
projektowania i wdrożenia Botów będą odbywały się przy czynnym udziale Zamawiającego.
Oczywistym jest, iż Wykonawca nie jest w stanie wdrożyć Bota samodzielnie, ponieważ nie
ma wiedzy merytorycznej do tego niezbędnej. Tym samym, żeby móc stworzyć bazę wiedzy,
zaprojektować i uruchomić Bota, konieczna jest współpraca pomiędzy Zamawiającym a
Wykonawcą. Zamawiający, na tym etapie postępowania, nie może sprecyzować wymagań,
których żąda Wykonawca w lit. b), ponieważ byłoby to niczym nieuzasadnione zawężenie do
jednego Wykonawcy lub jednego rozwiązania. Z tych przyczyn Zamawiający nie może i nie
powinien dokonywać zawężeń w dokumentacji przetargowej w tym zakresie. Zamawiający
pragnie wytłumaczyć, że te technologie (NLU, NLP), o których pisze Odwołujący są
elementem sztucznej inteligencji, a więc osoba, która ma do dyspozycji odpowiedni panel
administracyjny, jest w stanie utworzyć te strategie obsługi klienta z pomocą Botów, bez
konieczności znajomości samych technologii, co znalazło potwierdzenie w trakcie
prowadzonych wstępnych konsultacji rynkowych. Zamawiający podkreśla i wyjaśnia, że
przedmiot zamówienia obejmuje m.in. przeszkolenie Administratorów, po którym
Zamawiający nabędzie specjalistyczną wiedzę dla konkretnego rozwiązania, która ma na
celu umożliwienie zarządzania systemem WAK i bazą wiedzy WAK.”
Ocena do treści ujętych w Załączniku nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII,
pkt 16-19, pkt 26]
Izba podziela stanowisko zamawiającego zauważając m.in., że
z
amawiający nie wskazywał czasu, w trakcie którego musi zostać przeprowadzone
przeszk
olenie Administratorów, a tym bardziej nie określał, że powinno ono trwać 5 dni.
O
kreślił jedynie zakres merytoryczny przeszkoleń uznając, że różnorodność Systemów, a co
za tym idzie poziom ich skomplikowania i czas niezbędny na uzyskanie wiedzy, będzie
indywidualnie ustalany przez Wykon
awcę Systemu. W OPZ wskazane zostały wyłącznie
grupy podlegające przeszkoleniu, liczba osób w każdej z grup oraz minimalny zakres
merytoryczny. Liczba dni powinna być odpowiednio dopasowana przez Wykonawcę do danej
grupy, zakresu merytorycznego oraz celu przeszkolenia.
Odnosząc się do żądań dotyczących zamieszczenia informacji na temat ilości intencji, pełnej
listy wszystkich procesów oraz rodzaju danych pobieranych od użytkownika, Zamawiający
zasadnie stwierdził, że ze względu na różne podejścia stosowane przez Wykonawców do
budowy i wdrożenia bot’ów, konkretne procesy i diagramy zostaną określone wspólnie z
Wykonawcą, po podpisaniu Umowy, na etapie projektu koncepcyjnego, zgodnie z
wymaganiami i oczekiwaniami Wykonawcy. Doprecyzowanie tych informacji na tym etapie
wi
ążę się z preferowaniem jednego Rozwiązania lub Wykonawcy, a co się z tym wiąże stoi
wprost w sprzeczności z postanowieniami ustawy Pzp.
Ponadto
brak realizacji takich projektów i tej skali w Polsce, nie daje podstaw do uznania
zasadności odwołania.
W takim stanie rzeczy Izba uznała, że zamawiający nie naruszył przepisów ustawy
podejmując zaskarżone odwołaniem czynności ustalenia treści specyfikacji warunków
zamówienia.
W świetle powyższego, orzeczono, jak w sentencji.
O kosztach postępowania orzeczono stosownie do wyniku sprawy na podstawie art.
575 ustawy
z dnia 11 września 2019 r. - Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2021 r. poz.
1129 ze zm.) oraz § 8 ust. 2 pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 30
grudnia 2020 r. w spr
awie szczegółowych rodzajów kosztów postępowania odwoławczego,
ich rozliczania oraz wysokości i sposobu pobierania wpisu wysokości wpisu od odwołania
(Dz. U. poz. 2437).
Przewodnic
zący: ……………………..
1. oddala odwołanie.
2. kosz
tami postępowania obciąża odwołującego i zalicza w poczet kosztów postępowania
odwoławczego kwotę 15 000 zł 00 gr (słownie: piętnaście tysięcy złotych zero groszy),
uiszczoną przez Pirios S.A. z siedzibą w Krakowie tytułem wpisu od odwołania,
Stosownie do
art. 579 ust. 1 i 580 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 11 września 2019 roku – Prawo
zamówień publicznych (Dz. U. z 2021 r. poz. 1129 ze zm.), na niniejszy wyrok, w terminie 14
dnia od dnia jego doręczenia, przysługuje skarga, za pośrednictwem Prezesa Krajowej Izby
Odwoławczej, do Sądu Okręgowego w Warszawie.
…………………………………..
Sygn. akt: KIO 932/22
Uzasadnienie
Zamawiający: Centrum Informatyki Resortu Finansów w Radomiu prowadzi w trybie
przetargu nieograniczonego p
ostępowanie o udzielenie zamówienia na dostawy o wartości
zamówienia przekraczającej progi unijne, pod nazwą: „Postępowanie na zaprojektowanie,
dostawę, wdrożenie, przetestowanie Systemu wraz z WAK oraz przeszkolenie
Użytkowników Systemu wraz z udzieleniem gwarancji na ww. System na okres 60 miesięcy.
O
głoszenie o zamówieniu: Dziennik Urzędowy UE, 23.03.2022r. nr 2022/S 058-151458.
Znak Sprawy: PN/7/22/HSKU.
Odwołujący: Pirios S.A. z siedzibą w Krakowie wniósł odwołanie od czynności opisania
przedmi
otu zamówienia niezgodnie z PZP, zarzucając Zamawiającemu opisanie przedmiotu
zamówienia i sformułowanie treści specyfikacji warunków zamówienia w sposób utrudniający
uczciwą konkurencję oraz w sposób niejednoznaczny, niewyczerpujący, bez uwzględnienia
wsz
ystkich wymagań i okoliczności mogących mieć wpływ na sporządzenie oferty, a także w
sposób, który narusza uczciwą konkurencję, a w konsekwencji — uniemożlwiający złożenie
oferty w przedmiotowym postepowaniu.
O
dwołujący zarzucił zamawiającemu naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art.16 oraz art. 17 ust.
1 PZP, przez zaniechanie sporządzenia opz w sposób jednoznaczny i wyczerpujący, za
pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń, uwzględniających wszystkie
wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie ważnej oferty, spełniającej w
całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w sposób utrudniający uczciwą
konkurencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w zakresie WAK (Wirtualnego
Asystenta Klienta),
co pozostawia bardzo szeroką możliwość interpretacyjną.
Zarzut powyższy oznaczono w odwołaniu i jego uzasadnieniu jako zarzut nr 2; został on
podtrzymany, natomiast zarzuty oznaczone numerami 1 oraz 3
– 6 odwołujący cofnął na
posiedzeniu z udziałem stron.
Odwołujący wniósł o uwzględnienie odwołania i nakazanie Zamawiającemu dokonania
zmiany SWZ zgodnie z wnioskami wskazanymi w uzasadnieniu.
Odwołujący po dokonaniu analizy dokumentacji wskazał, że zawiera ona postanowienia,
które uniemożliwiają złożenie oferty.
Ad. Podtrzymany zarzut nr 2:
Dokonanie opisu przedmiotu zamówienia z uwzględnieniem potrzeb podmiotu
zamawiającego jest jego wyłączną domeną. Każdy podmiot zamawiający ma prawo tak
określić przedmiot zamówienia, aby uzyskać oczekiwany efekt, gdyż ustawodawca
p
ozostawił zamawiającemu możliwość precyzowania cech przedmiotu zamówienia w sposób
chroniący jego zobiektywizowany interes. Co do zasady, dla oparcia i wyprowadzenia
konsekwencji prawnych z norm SWZ, jej postanowienia winny być sformułowane w sposób
precyzyjny i jasny. Pre
cyzyjne i jasne formułowanie warunków przetargu, a następnie ich
literalne i ścisłe egzekwowanie jest jedną z podstawowych gwarancji, czy wręcz warunkiem
sine qua non, realizacji zasady uczciwej konkurencji i równego traktowania wykonawców.
Odwołujący wskazuje na szereg nieścisłości i luk logicznych w udostępnionej dokumentacji
przetargowej w zakresie WAK (Wirtualnego Asystenta Klienta, co może mieć wpływ na
sporządzenie oferty, spełniającej w całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji
utrudniać uczciwą konkurencję:
I. Tom III SWZ
— Szczegółowy Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) w Rozdziale I. Opis
przedmiotu zamówienia:
> w pkt 2 Zamawiający formułuje następujące wymogi:
2.System musi zapewnić funkcjonalność jednoczesnego zalogowania 43 500 Użytkowników
Systemu, przy z
ałożeniu, że wszystkie licencje będą licencjami technicznymi, przenośnymi,
pozwalającymi na użytkowanie Systemu na różnych komputerach, ale nie w tym samym
czasie, oraz przy założeniu:
2.1. Obsługi stałej przez 3 500 Użytkowników, kanału telefonicznego (średnio od 40 do 50
połączeń / dzień / Użytkownik. Obsługa max 2.2 mln połączeń telefonicznych miesięcznie);
2.2. Obsługi incydentalnej przez 40 000 Użytkowników, kanału telefonicznego (średnio od 3
do 5 połączeń telefonicznych / dzień / Użytkownik. Obsługa max 2.3 mln połączeń
telefonicznych miesięcznie);
2.3. Obsługi przez 1 000 Użytkowników, kanału chat;
2.4. Obsługi przez 250 Użytkowników, kanału e-mail;
2.5. Obsługi przez 20 Użytkowników, kanału wideo
> W tym samym rozdziale OPZ w punkci
e 3.6 Zamawiający określił, że dostarczony System
musi zapewnić funkcjonalność jednoczesnej obsługi 7 000 rozmów z Voicebotem.
Analiza
odwołującego: Zakładając pracę tylko w dni robocze (według wymagań bot pracuje
w trybie 24/7/365) będzie to 105 000 połączeń dziennie.
Czyli w ciągu 1 godziny, zakładając 12 godzin dziennie ruchu od Klientów, otrzymujemy 8
750 połączeń potencjalnie skierowanych do bota.
Część połączeń będzie wykorzystywała Call Steering oraz połączenia na numery
bezpośrednio do konkretnych osób. Na podstawie doświadczeń z działania Voicebotów
zaobserwowanych u takich klientów jak: Tauron, PGE Dystrybucja, UPC, PKO BP, PKP IC -
można przyjąć średni czas połączenia z botem na ok. 3 minuty. Do obsługi takiego ruchu
wystarczyłoby ok. 440 licencji — jedna licencja obsługuje 20 połączeń w ciągu godziny.
> Rozdział I. Opis przedmiotu zamówienia pkt 5.2
5.2. Zaprojektowania, dostawy, Wdrożenia, przetestowania oraz przeszkolenia
Użytkowników przez Wykonawcę systemu Wirtualnego Asystenta Klienta, wraz z eMCeK,
zapewniającego obsługę Klientów KAS w obu poniższych kanałach:
A.
Kanał telefoniczny — Routing połączeń telefonicznych za pomocą Voicebota;
B.
Kanał chat:
a.
Obsługa rozmów chat polegająca na udzielaniu odpowiedzi na pytania Klientów za
pomocą Chatbota z zakresu ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych (PIT);
b.
Routing rozmów chat za pomocą Chatbota
Analiza:
Sformułowanie użyte przez Zamawiającego „z zakresu ustawy o podatku
dochodowym od osób fizycznych” jest pojęciem tak szerokim, że bez precyzyjnie
ok
reślonego procesu żaden bot nie udzieli rzetelnej informacji i za każdym razem będzie
następowało przełączenie do konsultanta co w konsekwencji zwiększy ruch przez nich
obsługiwany.
II. Załącznik nr 1 do OPZ— Wspomagania biznesowe.
> W roz
dziale VIII punkt 8. niniejszego załącznika — Wymagania w zakresie WAK czytamy:
W ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK System musi:
8. Zawierać podstawową bazę wiedzy w zakresie zachowania WAK co najmniej: reakcji na
wulgaryzmy
, rozpoznanie języka potocznego, obsługa oczywistych pomyłek językowych,
zrozumienie końcówek fleksyjnych.
> Rozdział VIII punkt 9 Zamawiający wymaga, aby system WAK: zapewniał funkcjonalność
zdefiniowania strategii obsługi co najmniej dla rozmów w których Klienci stosowali
wulgaryzmy.
Analiza:
Zamawiający wskazuje na konieczność dostarczenia gotowych Strategii
Dialogowych uruchamianych w wymienionych sytuacjach, ale nie precyzuje jak mają one
działać. O ile możliwe jest dokonanie założeń dotyczących reakcji bota na wulgaryzmy w
postaci generycznego komunikatu i braku zmiany stanów dialogów, to trudno już dokonać
takich założeń do pozostałych wymienionych sytuacji.
> Rozdział VIII punkt 11: System musi - wykorzystywać technologię NLU, NLP i Machine
learning do budowania mo
delu, zapewniającego przyporządkowanie tekstu wprowadzonego
/ wypowiedzianego przez Klienta, napisanego
językiem naturalnym do zdefiniowanych
wcześniej Intencji.
>
punkt 45: W ramach zaprojektowanych rozwiązań Panelu Administracyjnego, System
musi: Zapewn
ić funkcjonalność zarządzania WAK przez Użytkowników nie posiadających
wiedzy informatycznej, poprzez Panel Administracyjny udostępniony w wersji WEB w
zakresie co najmniej (...)
Analiza:
Wykorzystywanie powyższych technologii, bez względu na prostotę interfejsów,
wymaga posiadania wiedzy „informatycznej”, a szczególnie wiedzy związanej ze sztuczną
inteligencją, NLU i NLP. Samo tagowanie danych w interfejsie web jest procesem prostym,
natomiast prawidłowe tagowanie danych wymaga już sporego doświadczenia i wiedzy. Błędy
na tym etapie, mogą mieć katastrofalne skutki dla sposobu działania całego Systemu np.
rozpoznawania intencji.
> Rozdział VIII punkt 13: System musi: Zapewnić funkcjonalność uwzględniania różnych
stylów wypowiedzi Klienta, bez konieczności definiowania wszystkich możliwych form
stylistycznych w Panelu Administracyjnym.
Analiza:
Wydaje się, że punkt ten jest powieleniem treści punktu 11.
> Rozdział VIII punkt 12: System musi: Zapewnić funkcjonalność wykorzystania mechanizmu
ASR.
Analiza: Dl
a prawidłowej realizacji przedmiotu zamówienia Zamawiający musi wymagać
wykorzystania mechanizmu ASR w Voice Bot, a nie jedynie „zapewnienia możliwości
wykorzystania ASR”.
> Rozdział VIII punkt 16-18: System musi:
16.
Zapewnić funkcjonalność utrzymywania kontekstu rozmowy od jej rozpoczęcia do jej
zakończenia, bez konieczności ponownego odpytywania Klienta, czyli wykorzystywania
informacji, które zostały przekazane podczas rozmowy.
17.
Zapewnić funkcjonalność prowadzenia rozmowy wielowątkowej.
18.
Zapewnić funkcjonalność zadawania pytań doprecyzowujących przez WAK, w
sytuacji zadania przez Klienta pytania niezrozumiałego lub wymagającego uszczegółowienia.
Analiza:
Przytoczone punkty wskazują na cechy Systemu który będzie używany do
implementacji skomplikowanych scenariuszy dialogowych.
> Rozdział VIII punkt 19: System musi: Zapewnić funkcjonalność konfiguracji, w Panelu
Administracyjnym, liczby powtarzanych pytań przez WAK w sytuacji zadania przez Klienta
pytania niezr
ozumiałego, wymagającego powtórzenia.
Analiza: W zestawieniu z punktami 16-
18 powołanymi powyżej, punkt 19 upraszcza aspekt
zarządzania systemem. Z doświadczenia Odwołującego zdobytego w trakcie realizacji
zaawansowanych wdrożeń wynika, że liczba dopytań i powtórzeń, zależy od historii i
obe
cnego stanu dialogu, co nie daje się ubrać w interfejsy graficzne w sposób umożliwiający
efektywne zarządzanie takim systemem (stopień skomplikowania diagramu graficznego,
uniemożliwi analizę kodu i rozwój systemu).
>
Rozdział VIII punkt 26: System musi: Zapewnić funkcjonalność uwierzytelnienia Klienta w
trakcie Interakcji.
Analiza:
Niejasnym jest dlaczego akurat ta funkcja Systemu została tutaj wymieniona, jeżeli
z dokumentów wynika, że WAK będzie się odwoływać do backendów również w innych
sytuacjach np
. w celu pobraniu kwoty zadłużenia.
III. Systemy określane, jako Wirtualny Asystent (Voicebot, Chatbot) dostarczane wraz z
Systemem przez Wykonawcę w ramach przedmiotowego postępowania można realizować
na kilka sposobów:
jako systemy implementowane przy u
życiu języków programowania np. Java, C#, Python, w
całości przy użyciu własnego kodu lub korzystając z dostarczonych frameworków;
jako systemy implementowane przy użyciu języków programowania dedykowanych dla tego
typu rozwiązań; przy użyciu systemów posiadających Graficzny Interfejs Użytkownika
pozwalający na tworzenie takich systemów metodą „przeciągnij i upuść”.
Niezależnie od wybranego rozwiązania, systemy te zbudowane są w podobny sposób i
składają się z elementów takich jak:
technologia NLP (N
atural Language Processing. Przetwarzanie języka naturalnego przy
zastosowaniu sztucznej inteligencji); technologia NLU (Natural Language Understanding.
Zrozumienie języka naturalnego przy zastosowaniu sztucznej inteligencji); technologia
NLG; moduły do integracji z systemami backend;
ASR-y (Automatic Speech Recognition. Podsystem NLP. Rozpoznawanie mowy poprzez
urządzenie interpretujące mowę ludzką);
TTS-y (Text to Speech. Mechaniczna zamiana tekstu zapisanego w postaci znakowej na
wypowiedź (mowę) w postaci dźwiękowej).
Bez względu na wybrane narzędzie, tworzenie profesjonalnych Scenariuszy Dialogowych
wymaga specjalistycznej wiedzy z zakresu IT i odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Wiedza
ta jest niezbędna przede wszystkim przy pracy z modułami:
NLU
— w zakresie tworzenie gramatyk, budowy modeli, obsługi encji, podobnych intencji
Inżynierowie Przetwarzania Danych, Inżynierowie Sztucznej Inteligencji;
NLP
— w zakresie tworzenia struktury dialogu — Inżynier Oprogramowania;
integracji z systemami backend -
Inżynier Oprogramowania.
Odwołujący zwraca na to uwagę, gdyż Zamawiający w zakresie szkoleń przewidział jedynie
5 dni szkoleń dla administratorów co w żaden sposób nie przekłada się na pełne zrozumienie
dzia
łania i funkcjonowania botów.
W
przypa
dku,
gdy
intencją
Zamawiającego
jest
zamówienie
Systemu
z
zaimplementowanymi botami (scenariuszami dialogowymi) oraz modułem Call Steeringu, do
wyceny konieczne jest zamieszczenie, co najmniej:
-
ilości intencji, wraz z jak największym zbiorem przykładów;
-
pełnej listy wszystkich procesów, które mają być dostarczone, zawierającej opis procesów,
w razie możliwości diagramy, specyfikację\opis systemów, z którymi bot ma się
komunikować w trakcie dialogu;
-
rodzaju danych pobieranych od użytkownika — o co bot pyta ze szczególnym
uwzględnieniem słownictwa domenowego, które musi być rozpoznawane.
IV. W OPZ Zamawiający określa potrzebę instalacji oprogramowania realizującego, aż 7000
jednoczesnych rozmów z VoiceBot i 2 400 połączeń chatbot. Liczba kanałów w takiej ilości,
nie jest używana w żadnym wdrożeniu VoiceBot w Polsce. Nawet operatorzy
telekomunikacyjni czy spółki energetyczne do obsługi milionów swoich klientów wykorzystują
rozwiązania botowe w oparciu o dziesiątki i setki kanałów, a łączna suma wykorzystywanych
kanałów nie przekracza 1 000.
Powyższe postanowienia stanowią o braku jasnych wytycznych, co do zakresu przedmiotu
zamówienia na etapie przygotowywania i kalkulowania oferty. Uniemożliwia to dokonanie
rzetelnej wyceny z uwagi na bardzo szer
oką możliwość interpretacyjną oraz powoduje
olbrzymie ryzyko braku możliwości dochowania wymaganego terminu realizacji, co jest
zagrożone karami umownymi.
Odwołujący wskazuje także, że nie opisane szczegółowo podstawowe wymagania
Zamawiającego nie mogą być wyjaśnione poprzez odpowiedzi do pytań Wykonawców, gdyż
w OPZ zawiera zbyt wiele logicznych luk. Ponadto jak stanowi linia orzecznicza KIO
Zamawiający nie może przerzucić na wykonawców obowiązku opracowywania czy
weryfikacji opz
, szczególnie w zastosowanym trybie przetargu nieograniczonego, a wszelkie
niezbędne informacje umożliwiające oszacowanie kosztu wykonania zamówienia powinien
dostarczyć Zamawiający, ponieważ to On jest podmiotem odpowiadającym za opis
przedmiotu zamówienia. Przerzucanie tego obowiązku na wykonawcę rodzić może duże
trudności z uwagi na specyfikę rynku (...). "(wyrok KIO/UZP 676/08).
Mając na uwadze powyższy zarzut Odwołujący wnosi o:
/…/
b.
sprecyzowanie w dokumentacji przetargowej, co najmniej:
i. Ilości procesów, które mają zostać zrealizowane wraz z ich jak najdokładniejszym opisem,
grafami, uwagami na temat sposobu działania;
ii. Listy intencji, które mają być rozpoznawane przez bota i używane do uruchamiania
poszczególnych strategii oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu w jaki będzie realizowany
proces budowania modeli oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez
Zamawiającego;
iii. Co najmniej opisu ilości, rodzaju, technologii z jakimi bot będzie musiał używać do
komunikacji z systemami backend Zamawi
ającego.
Odwo
łujący, powołując się na wskazane w odwołaniu przepisy PZP, podnosi, że
Zamawiający nie może formułować opisu przedmiotu zamówienia, który bezpośrednio lub
nawet pośrednio naruszałby zasadę uczciwej konkurencji.
W opiniach Prezesa UZP zwrot
„mógłby utrudniać uczciwą konkurencję”, wskazuje, że do
jego naruszenia wystarczające jest już jedynie takie działanie Zamawiającego, które mogłoby
sprzyjać naruszeniu zasady uczciwej konkurencji, niekoniecznie zaś godzić w nią
bezpośrednio.
Zamawiający w odpowiedzi na odwołanie poinformował, że dokonał zmian SWZ
pismem z dnia 21.04.2022r., co czyni część zarzutów bezpodstawnych;
Wniósł o odrzucenie odwołania w zakresie, w jakim Odwołujący nie przedstawił zarzutów lub
sposobu rozstrzygnięcia odwołania (nie sformułował zarzutów lub/i żądań);
Wniósł o oddalenie zarzutów Odwołania;
W zakresie podtrzymanego zarzutu tj.
zarzutu nr 2 Odwołania zamawiający wskazał, co
następuje.
Odwołujący zarzucił Zamawiającemu naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art. 16 oraz art. 17
ust. 1 ust
awy Pzp przez zaniechanie sporządzenia opisu przedmiotu zamówienia w sposób
jednoznaczny i wyczerpujący, za pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń,
uwzględniających wszystkie wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie
ważnej oferty, spełniającej w całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w
sposób utrudniający uczciwą konkurencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w
zakresie WAK (Wirtualnego Asystenta Klienta), co zdaniem Odwołującego, pozostawia
s
zeroką możliwość interpretacyjną.
W uzasadnieniu zarzutu z punktu 2, Odwołujący wskazuje różne zapisy z SWZ oraz z
Załącznika nr 1 do OPZ, które w jego ocenie zawierają nieścisłości i utrudniają uczciwą
konkurencję. Przytoczone postanowienia miały stanowić o braku jasnych wytycznych co do
zakresu przedmiotu zamówienia na etapie przygotowywania i kalkulowania oferty. Zdaniem
Odwołującego, uniemożliwiło to dokonanie rzetelnej wyceny z uwagi na bardzo szeroką
możliwość interpretacyjną oraz mogłoby spowodować olbrzymie ryzyko braku możliwości
d
ochowania wymaganego terminu realizacji przedmiotu Umowy, co groziłoby naliczeniem
kar umownych.
[Tom III SWZ
– OPZ, Rozdział 1, pkt 2 oraz pkt 3.6]
Odwołujący nie sprostał wymaganiom art. 516 ustawy Pzp, prawidłowego przygotowania
Odw
ołania, gdyż w zakresie zarzutu 2 nie sformułował żądania (str. 7 Odwołania). Zgodnie z
art. 516 ust 1 pkt 9 odwołanie winno zawierać żądanie co do sposobu rozstrzygnięcia
odwołania. W przedmiotowym przypadku sformułowano wyłącznie zarzut opisany w sposób
ogólny, tj. nieścisłości i luki logiczne w SWZ. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie
odwołania w zakresie zarzutu określonego w pkt Ad.2. I (pkt 2 i 3.6.) z uwagi na brak
sprecyzowanego żądania.
Jednocześnie z ostrożności procesowej, Zamawiający przedstawił merytoryczne stanowisko
w zakresie zarzutu Ad. 2. I.
Odwołujący wskazuje, że wśród wymogów, które zostały opisane w pkt 2 jest zapis
dotyczący obsługi maksymalnej liczby połączeń telefonicznych, które mają zostać
przeprowadzone w mie
siącu i wynosi maksymalnie 2.3 mln połączeń. Następnie, wskazuje,
że w pkt 3.6, Zamawiający określił, że dostarczony System musi zapewnić funkcjonalność
jednoczesnej obsługi 7 000 rozmów z Voicebotem.
Analizując powyższe, Odwołujący doszedł do przekonania, że byłoby to 105 000 połączeń
dziennie, z
akładając pracę tylko w dni robocze. Niezrozumiałym są obliczenia Odwołującego,
który z jednej strony bierze pod uwagę dni robocze, a z drugiej wskazuje, że Bot pracuje w
trybie 24/7/365. Wg oblicze
ń Odwołującego, w ciągu godziny byłoby 8 750 połączeń
skie
rowanych do Bota. Na koniec, Odwołujący stwierdził, że do obsługi wystarczyłoby ok.
440 licencji, przyjmując, że jedna licencja obsługuje 20 połączeń w ciągu godziny.
Zamawiający informuje, że liczba jednoczesnych połączeń z Voicebotem została
oszacowana n
a podstawie aktualnie obsługiwanych średnich ilości wykorzystywanych w
chwili obecnej SIP Trunków, średniej liczby połączeń przychodzących, wychodzących oraz
oczekiwanego poziomu odbieralności.
Jednocześnie informuje, że System musi umożliwić jednoczesną obsługę 7 000 rozmów z
Voicebotem. Zamawiający szacuje, że jest to maksymalna, możliwa liczba jednoczesnych
połączeń, natomiast System musi być zaprojektowany i wykonany aby takie obciążenie
obsłużyć.
Ponadto, Zamaw
iający wymaga, aby obsługa Systemu była zgodna z obowiązującymi
przepisami prawa na podstawie dostarczonych przez Wykonawcę niezbędnych licencji.
Zamawiający nie określa sposobu licencjonowania, a liczbę licencji Wykonawca jest
zobowiązany dostosować do wymagań Zamawiającego w dokumentacji przetargowej.
Zamawiający nie może dopuścić do sytuacji bezumownego korzystania z Systemu lub
sytuacji w której System nie działa z uwagi na braki w zakresie licencjonowania.
Odwołujący uzurpuje sobie prawo do tego, żeby zmienić zakres potrzeb Zamawiającego.
Odwo
łujący wskazał, że zapis z pkt 2 oraz 3.6 zawiera nieścisłości, ale nie sprecyzował
żądania – oczekiwanych zmian w tym zakresie.
Zamawiający wskazuje, że sam fakt niezadowolenia Odwołującego z treści SWZ bez
sform
ułowanego konkretnego żądania, oczekiwania nie zasługuje na uwzględnienie, i nie
może być uwzględniony. Rolą Zamawiającego nie jest rozważanie jakie są lub mogą być
oczekiwania Odwołującego w zakresie zmian w SWZ.
O
kreślenie przedmiotu zamówienia jest obowiązkiem Zamawiającego. Jego określenie w
sposób obiektywny, z zachowaniem zasad ustawowych, nie jest jednoznaczne z
koniecznością dopuszczenia do realizacji wszystkich Wykonawców działających w danej
branży, a wyłączenie tych którzy zdolni są do realizacji zamówienia w sposób określony w
SWZ. Uzasadnione potrzeby Zamawiającego zostały określone jako wymagania dla
Systemu i sposobu jego funkcjonowania jasno i precyzyjnie w SWZ. Zamawiający, działając
w granicach określonych przepisami prawa, ma prawo sprecyzować przedmiot zamówienia o
określonych minimalnych standardach jakościowych i technicznych. Okoliczność o
charakterze notoryjnym, że nie wszyscy wykonawcy dysponują produktem spełniającym
wymagania Zamawiającego opisane w siwz i mogą go zaoferować oraz, że wymagania
technicz
ne są trudne do spełnienia przez niektórych wykonawców, nie oznacza, że
postępowanie o udzielenie zamówienia publicznego jest prowadzone w sposób utrudniający
zachowanie uczciwej konkurencji.
[Tom III SWZ
– OPZ, Rozdział 1, pkt 5.2, lit B ppkt a)]
Odwołujący wskazuje zapis z pkt 5.2 lit. B ppkt a) z Tomu III SWZ – OPZ, R. 1 i uzasadnia,
że nieścisłość polega na tym, że sformułowania „z zakresu ustawy o podatku dochodowym
od osób fizycznych” jest pojęciem tak szerokim, że bez precyzyjnie określonego procesu,
żaden Bot nie udzieli rzetelnej informacji i za każdym razem będzie następowało
przełączenie do konsultanta, co w konsekwencji zwiększy ruch przez nich obsługiwany.
W tym zakresie również nie zostało sformułowane konkretne żądanie i Zamawiający może
się jedynie domyślać, jakiego rozwiązania oczekuje Odwołujący. Odwołujący nie sprostał
wymaganiom z
art. 516 Pzp, prawidłowego przygotowania Odwołania, gdyż w
przedmiotowym zakresie zarzutu 2 nie sformułował żądania (str. 7 Odwołania).
S
formułowano wyłącznie zarzut opisany w sposób ogólny tj. nieścisłości i luki logiczne w
SWZ. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania w zakresie zarzutu z uwagi na brak
sprecyzowanego żądania.
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Z
godnie ze zmianą wprowadzoną 21.04.2022. Zamawiający nie oczekuje od Wykonawcy
zapewnienia j
uż skastomizowanego do potrzeb Zamawiającego Bota. Narzędzie to musi
zostać zapewnione w takim zakresie, aby możliwe było zaimplementowanie w jego sposób
działania treści merytorycznych uzgodnionych pomiędzy Stronami na etapie projektowania i
budowy System
u. Zamawiający zwraca uwagę, iż zarządzanie Botem po jego uruchomieniu
będzie delegowane dla Administratorów po stronie Zamawiającego, tym samym zakres i
zawartość informacji generowanych w narzędziu będzie w gestii Zamawiającego.
S
ama procedura określenia procesów, zagadnień oraz tematyki będzie określana na etapie
projektu koncepcyjnego. Także to, jak precyzyjne i skomplikowane będą scenariusze
rozmów, będzie opracowywane na etapie wspomnianego projektu. Zamawiający
przeprowadzał wstępne konsultacje rynkowe z Wykonawcami i mieli oni różne podejścia do
budowy i wdrażania Botów oraz przygotowywania tych procesów, dlatego Zamawiający nie
starał się nawet określać tych procesów na tym etapie, ponieważ byłoby to przedwczesne.
Konkretne procesy oraz diagramy, n
p. w zakresie podatku dochodowego, będą określane po
wyborze Wykonawcy i po podpisaniu umowy, wspólnie z Wykonawcą, na etapie projektu
koncepcyjnego, podczas real
izacji Etapu I. Zamawiający chciałby, aby powstała baza
wiedzy, z której będzie mógł korzystać i ją poszerzać. Takie wskazanie oczekiwań
Zamawiającego determinowane jest przede wszystkim koniecznością zapewnienia możliwie
jak najszerszego kręgu Wykonawców i Rozwiązań. Inny, bardziej szczegółowy opis mógłby
utrudnić konkurencje pomiędzy rozwiązaniami, co stałoby w sprzeczności z art. 99 ust 4 Pzp.
Mając na uwadze powyższe, zarzut nr 2 w zakresie opisanym powyżej jest bezzasadny.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 8 i 9]
W odniesieniu do Załącznika nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 8 i 9,
Odwołujący zarzuca, że Zamawiający wskazuje na konieczność dostarczenia gotowych
Strategii Dialogowych uruchamianych w wymienionych sytuacjach, ale nie precyzuje, jak
mają one działać. Odwołujący wskazuje, że o ile możliwe jest dokonanie założeń
dotyczących reakcji Bota na wulgaryzmy w postaci generycznego komunikatu i braku zmiany
stanów dialogów, to trudno już dokonać takich założeń do pozostałych z wymienionych
sytuacji, a więc np. rozpoznanie języka potocznego, obsługa oczywistych pomyłek
językowych czy zrozumienie końcówek fleksyjnych. Odnośnie Strategii Dialogowych,
Odwołujący opisał swoje żądanie w lit. b, pkt ii: „w przypadku, gdy Zamawiający oczekuje
wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z zaimplementowanymi strategiami dialogowymi,
konieczne jest sprecyzowanie w dokumentacji przetargowej, co najmniej listy intencji, które
mają być rozpoznawane przez Bota i używane do uruchamiania poszczególnych strategii
oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu, w jaki będzie realizowany proces budowania modeli
oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez Zamawiającego”.
Zamawiający wskazuje, że nie wymaga dostarczenia gotowych Strategii Dialogowych.
Zgodnie z treścią Zał nr 1 do OPZ, R. VIII, pkt 9 wymaga, aby w ramach zaprojektowanych
rozwiązań WAK, System zapewniał funkcjonalność zdefiniowania strategii obsługi co
najmniej dla rozmów, w których Klienci stosowali wulgaryzmy”.
Zamawiający wskazuje, że zadaniem Wykonawcy jest dostarczenie narzędzia w postaci
Bota, k
tóry będzie we współpracy z Wykonawcą, skastomizowany na potrzeby Systemu.
Zatem treści merytoryczne, w tym dialogi, przygotowywane będą we współpracy Stron.
Zama
wiający oczekuje zapewnienia narzędzia, które będzie posiadało funkcjonalność
zdefiniowania st
rategii obsługi co najmniej dla rozmów w których Klienci stosowali
wulgaryzmy. Zamawiający wskazuje iż postanowienia SWZ w tym zakresie są jednoznaczne
i wyczerpu
jące.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, R. VIII, pkt 11 oraz R. XI, pkt 45]
Odwołujący przywołuje zapisy z Zał. 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, jw. i wskazuje, że
wykorzystanie technologii NLU, NLP i Machine learning, bez względu na prostotę
in
terfejsów, wymaga posiadania wiedzy informatycznej, a szczególnie wiedzy związanej ze
sztuczną inteligencją, NLU i NLP. Samo tagowanie danych w interfejsie web jest procesem
prostym, natomiast prawidłowe tagowanie danych wymaga już większego doświadczenia i
wiedzy. Zdaniem Odwołującego, błędy na tym etapie mogą mieć katastrofalne skutki dla
sposobu
działania całego Systemu, np. rozpoznawania intencji.
Zamawiający zakłada uzyskanie od Wykonawcy wiedzy umożliwiającej wykonywanie
czynności po stronie Zamawiającego i jego udział w działaniach kastomizacyjnych.
Zamawiający wskazuję, iż zakres zamówienia został określony poprzez zawarte w SWZ min.
wymagania biznesowe dla Systemu, oraz warunki i obowiązki Stron. Zakres wiedzy po
stronie Zamawiającego oraz jego dalsze działania w zakresie Botów będą determinowane
przez Zamawiającego w przyszłości wraz z doborem narządzi do ich wprowadzenia i nie
stanowią one przedmiotu zamówienia określonego przez Zamawiającego.
Na podstawie wiedzy, którą Zamawiający uzyskał podczas wstępnych konsultacji rynkowych,
wszelkie ustalenia, prace projektowe dotyczące projektowania i wdrożenia Botów będą
odbywały się przy czynnym udziale Zamawiającego. Oczywistym jest, iż Wykonawca nie jest
w stanie wdrożyć Bota samodzielnie, ponieważ nie ma wiedzy merytorycznej do tego
niezbędnej. Tym samym, żeby móc stworzyć bazę wiedzy, zaprojektować i uruchomić Bota,
konieczna jest współpraca pomiędzy Zamawiającym a Wykonawcą. Zamawiający, na tym
etapie postępowania, nie może sprecyzować wymagań, których żąda Wykonawca w lit. b),
ponieważ byłoby to niczym nieuzasadnione zawężenie do jednego Wykonawcy lub jednego
rozwiązania. Z tych przyczyn Zamawiający nie może i nie powinien dokonywać zawężeń w
dokumentacji przetargowej w tym zakresie.
Zamawiający wyjaśnia, że te technologie (NLU, NLP), są elementem sztucznej inteligencji, a
więc osoba, która ma do dyspozycji odpowiedni panel administracyjny, jest w stanie
utworzyć te strategie obsługi klienta z pomocą Botów, bez konieczności znajomości samych
technologii, co znalazło potwierdzenie w trakcie prowadzonych wstępnych konsultacji
rynkowych.
Zamawia
jący podkreśla i wyjaśnia, że przedmiot zamówienia obejmuje m.in. przeszkolenie
Administratorów, po którym Zamawiający nabędzie specjalistyczną wiedzę dla konkretnego
rozwiązania, która ma na celu umożliwienie zarządzania systemem WAK i bazą wiedzy
WAK.
Za
mawiający, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Odwołującego, dnia 21.04.2022r.
wprowadził zmianę w Zał nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział XI pkt 45.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 13]
W tym zakresie również nie zostało sformułowane konkretne żądanie i w zakresie tak
sformułowanego zarzutu odwołujący nie sformułował żądania (s. 8 Odwołania).
S
formułowano wyłącznie zarzut w sposób ogólny i nieadekwatny do stwierdzenia tj.
zakwalifikowany został przez Odwołującego jako nieścisłości i luki logiczne w SWZ, zaś z
treści analizy wynika iż jest powieleniem. Zatem Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania
w zakresie zarzutu określonego powyżej z uwagi na brak sprecyzowanego zarzutu i żądania.
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący stwierdza, że pkt 13 z R. VIII jest powieleniem pkt 11. Również w tym miejscu,
Odwołujący nie wskazuje, jakie są jego żądania. Sam fakt uznania powielenia informacji w
SWZ, nie stanowi o niepra
widłowościach w zakresie jego zgodności z wymagania Pzp i nie
stanowi o jej naruszeniu. Zamawiający zwraca uwagę, iż Odwołujący w tym zakresie nie
precyzuje swoich oczekiwań w postaci zmian/wykreśleń w zakresie SWZ. Jednocześnie
zwrócić uwagę należy, iż w ocenie Zamawiającego treści prezentowane we wskazanych pkt
nie są w ocenie Zamawiającego powieleniem treści.
W pkt 11 jest mowa o tym, że w ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK,
System musi wykorzystywać technologię NLU, NLP i Machine learning do budowania
modelu, zapewniającego przyporządkowanie tekstu wprowadzonego / wypowiedzianego
przez Klienta, napisanego językiem naturalnym do zdefiniowanych wcześniej Intencji.
Natomiast pkt 13 brzmi: w ramach zaprojektowanych rozwiązań w zakresie WAK, System
m
usi zapewnić funkcjonalność uwzględniania różnych stylów wypowiedzi Klienta, bez
konieczności definiowania wszystkich możliwych form stylistycznych w Panelu
Administracyjnym.
Różnica polega na tym, iż w pkt 11 Zamawiający wskazuje na technologie, które mają zostać
wykorzystane przy projektowaniu Systemu, które odpowiedzialne są za możliwość
przyporządkowania tekstu wprowadzonego / wypowiedzianego przez Klienta, zaś pkt 13
wskazuje iż Zamawiający oczekuje uniwersalności zapewnionej przez System, która nie
będzie determinowała konieczności stworzenia definicji dla wszystkich form stylistycznych
wypowiedzi.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 12]
W następnej kolejności, Odwołujący przytacza treść punktu 12 z Rozdziału VIII: „System
musi: Zapewnić funkcjonalność wykorzystania mechanizmu ASR” i stwierdza, że dla
prawidłowej realizacji przedmiotu zamówienia, Zamawiający musi wymagać wykorzystania
mechanizmu ASR w Voice Bot, a nie jedynie „zapewnienia możliwości wykorzystania ASR”.
Za
mawiający wskazuje, iż to Zamawiający precyzuje swoje oczekiwania w SWZ
uzasadnione swoimi potrzebami. W ocenie Zamawiającego zapewnienie funkcjonalności
ASR jest jednoznacznie z posiadaniem przez System tej funkcjonalności. Zamawiający
wskazuje na margine
sie, iż po raz kolejny Odwołujący nie precyzuje żądań w tym zakresie.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 16-19]
W tym zakresie również Odwołujący nie sformułował żądania (str.9 Odwołania) i
sformułowano wyłącznie zarzut. Zamawiający wnosi o odrzucenie odwołania w zakresie
zarzutu określonego w pkt Ad.2. II (pkt 16-19.)
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący wskazuje na zapisy z pkt 16-19 z Rozdziału VIII i stwierdza, że w pkt 19 w
zestawieniu z punktami 16-
18 (które wskazują na cechy Systemu, który będzie używany do
implementacji skomplikowanych scenariuszy dialogowych) uproszczony jest aspekt
zarządzania Systemem. Z doświadczenia Odwołującego wynika, że liczba dopytań i
p
owtórzeń zależy od historii i obecnego stanu dialogu, co nie daje się ubrać w interfejsy
graficzne w sposób umożliwiający efektywne zarządzanie takim systemem. Zdaniem
Odwołującego, stopień skomplikowania diagramu graficznego uniemożliwi analizę kodu i
roz
wój systemu.
Odwołujący błędnie wywodzi, iż Zamawiający oczekuje, aby System obsługiwał
skomplikowane scenariusze dialogowe, nie znajduje potwierdzenia w treści SWZ.
Jednocześnie Odwołujący nie określa jaki poziom jest w jego ocenie poziomem
„skomplikowanego scenariusza dialogowego”, tym samym Zamawiający nie jest w stanie
odnieść się do tej tezy. Określenie skomplikowania jest pojęciem rozumianym indywidualnie.
Zamawiający wskazuje, że określił w SWZ swoje uzasadnione potrzeby, również biorąc pod
uw
agę uzyskaną w trakcie konsultacji rynkowych wiedzę. W związku z powyższym oraz
mając na uwadze to, że również w tym zakresie Odwołujący nie sprecyzował żądania,
Zamawiający nie wprowadza zmian. Samo stwierdzenie zawarcia w dokumentacji SWZ
postanowień, które nie pokrywają się z doświadczeniami samego Odwołującego nie może
stanowić postaw do uznania, iż żadne rozwiązania funkcjonujące na rynku nie spełni
wyrażonych w SWZ oczekiwań Zamawiającego. Tym samym brak jest podstaw upatrywania
w takim formułowaniu oczekiwań niezgodności z Pzp.
[Załącznik nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII, pkt 26]
W tym zakresie również sformułowano wyłącznie zarzut, zatem Zamawiający wnosi o
odrzucenie odwołania w zakresie zarzutu z pkt Ad.2. II (pkt 26.).
Z
ostrożności Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko w zakresie zarzutu.
Odwołujący analizuje pkt 26 z R. VIII: „System musi: Zapewnić funkcjonalność
uwierzytelnienia Klienta w trakcie Interakcji”. Zdaniem Odwołującego, niejasnym jest,
dlaczego akurat ta funkcja S
ystemu została tutaj wymieniona, jeżeli z dokumentów wynika,
że WAK będzie się odwoływać do backendów również w innych sytuacjach, np. w celu
pobrania kwoty zadłużenia.
Zamawiający wyjaśnia i wskazuje, że wymagania systemowe dotyczące funkcjonalności
uwie
rzytelnienia, zostały zawarte w tym pkt, dlatego że ta funkcjonalność obejmuje kanał
czatowy i telefoniczny, tzn. klient może powiedzieć kim jest i Zamawiający oczekuje, aby
funkcjonalność ta została zapewniona przez System.
Zamawiający wyjaśnia ponadto, iż WAK na etapie projektowania i wdrożenia nie będzie
obsługiwał zapytań transakcyjnych. Natomiast WAK musi mieć możliwość uruchomienia w
późniejszym terminie takiej funkcjonalności, chociażby w ramach prac rozwojowych. W
związku z powyższym pismem z dnia 21.04.2022r., Zamawiający usunął pkt 23 z Rozdziału
VIII Załącznika nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe.
Natomiast, odnosząc się do wymagań systemowych, Zamawiający wskazuje, że pozostają
niezmienione, z uwagi na fakt, że na początku Wymagań biznesowych określone zostały
wymagania, które są wymaganiami dla Systemu jako całości, a następnie, wskazywane są
wyma
gania dla konkretnych kanałów komunikacji (telefoniczny, czatowy, mailowy). Niektóre
wymagania określone dla szczegółowych kanałów (telefonicznych, czatowych, mailowych)
powielają się, a inne – nie. Określenie wymagań systemowych jest konieczne, ponieważ jest
grupa wymagań, które muszą być spełnione w całym Systemie.
[Uzasadnienie zarzutu nr 2, pkt III]
Odwołujący wskazuje, że Systemy określane jako Wirtualny Asystent (Voicebot, Chatbot),
dostarczane wraz z Systemem przez Wykonawcę w ramach przedmiotowego postępowania,
mogą być realizowane na kilka sposobów. W dalszej części, Odwołujący wskazuje, z jakich
części składają się wspomniane Systemy. Na koniec, Odwołujący stwierdza, że bez względu
na wybrane narzędzie, tworzenie profesjonalnych Scenariuszy Dialogowych wymaga
specjalistycznej wiedzy z zakresu IT i odpowiednio wykwalifikowanej kadry. Następnie,
wskazuje, że Zamawiający przewidział jedynie 5 dni na szkolenie dla administratorów.
W tym zakresie również nie został sformułowany zarzut, a wyłącznie żądanie.
Zamawiający wskazuje że samo stwierdzenie, że Odwołujący przeczytał SWZ i nie jest
zadowolony z treści tam zawartych nie może stanowić o nieprawidłowości dokumentów.
Zamawiający podkreśla, że nie wskazywał czasu, w trakcie którego musi zostać
przeprowadzo
ne przeszkolenie Administratorów, a tym bardziej nie określał, że powinno ono
trwać 5 dni. Określił jedynie zakres merytoryczny przeszkoleń uznając, że różnorodność
Systemów, a co za tym idzie poziom ich skomplikowania i czas niezbędny na uzyskanie
wiedzy,
będzie indywidualnie ustalany przez Wykonawcę Systemu.
Dodatkowo Zamawiający informuje, że w R. IV pkt 2 Tomu III SWZ – OPZ wskazane zostały
wyłącznie grupy podlegające przeszkoleniu, liczba osób w każdej z grup oraz minimalny
zakres merytoryczny. Liczb
a dni powinna być odpowiednio dopasowana przez Wykonawcę
do danej grupy, zakresu merytorycznego oraz celu przeszkolenia.
Odnosząc się do żądań dotyczących zamieszczenia informacji na temat ilości intencji, pełnej
listy wszystkich procesów oraz rodzaju danych pobieranych od użytkownika, Zamawiający
informuje, że ze względu na różne podejścia stosowane przez Wykonawców do budowy i
wdrożenia bot’ów, konkretne procesy i diagramy zostaną określone wspólnie z Wykonawcą,
po podpisaniu Umowy, na etapie projektu koncepcyjnego, zgodnie z wymaganiami i
oczekiwaniami Wykonawcy. Doprecyzowanie tych informacji na tym etapie wi
ążę się z
preferowaniem jednego Rozwiązania lub Wykonawcy, a co się z tym wiąże stoi wprost w
sprzeczności z postanowieniami ustawy Pzp.
[Uzasadnienie zarzutu nr 2, pkt IV]
W tym zakresie nie zostało sformułowane żądanie; zamawiający wnosi o odrzucenie
odwołania w zakresie zarzutu.
Z
ostrożności procesowej Zamawiający przedstawia merytoryczne stanowisko.
W punkcie IV Uzasadnienia zarzutu nr 2, Odwołujący wskazuje, że w OPZ została określona
potrzeba instalacji oprogramowania realizującego aż 7 000 jednoczesnych rozmów z
Voicebot i 2 400 połączeń Chatbot. Zdaniem Odwołującego, liczba kanałów w takiej ilości nie
jest używana w żadnym wdrożeniu Voicebot w Polsce. Ponownie, Odwołujący nie wskazuje
żądania, jedynie dzieli się swoimi doświadczeniami. Sam fakt, iż Zamawiający będzie
budował jeden z największych systemów funkcjonujących w Polsce, nie stanowi o tym, że
jest to niezgodne z Pzp.
Ponadto wskazać należy, że Odwołujący podnosi w swym odwołaniu termin „kanał, zaś
Zamawiający w dokumentacji zamówienia, nie posługuje się terminem „kanał”, lecz wskazuje
na liczbę rozmów/ połączeń. Wobec powyższego, Zamawiający w sposób oczywisty nie jest
w stanie odnie
ść się do tak formułowanych twierdzeń. Odwołujący nie wskazuje w jaki
sposób tak sprecyzowane w SWZ oczekiwania Zamawiającego stoją w sprzeczności z
przepisami Pzp. Zamawiający wskazuje na brak sprecyzowanego żądania po stronie
Odwołującego, tym samym nie sposób przedstawić stanowiska Zamawiającego w tym
zakresie.
W ocenie Zamawiającego, brak realizacji takich projektów w Polsce, nie daje podstaw do
uznania zasadności odwołania w tym zakresie. Zamawiający wskazuje iż kieruje swoje
ogłoszenie do podmiotów prowadzących działalność także na obszarze UE, nie zaś
wyłącznie
na terenie RP. Odwołujący w sposób nieuzasadniony oczekuje zmiany potrzeb
Zamawiaj
ącego, co w konsekwencji prowadzić ma do zmniejszenia liczby przeprowadzony
rozmów/interakcji. Zamawiający w sposób jednoznaczny, precyzyjny i za pomocą
konkretnych liczb określił swoje potrzeby. Zgodnie z orzecznictwem Zamawiający ma prawo
opisać swoje potrzeby w taki sposób, aby przedmiot zamówienia spełniał jego wymagania i
zaspokajał jego potrzeby. Przytoczone orzecznictwo przez Odwołującego wydaje się
nietrafione, z uwagi na fakt, iż Odwołujący sam wskazuje na określone liczbowo
(precyzyjnie) poziomy o
czekiwań, zaś orzecznictwo dotyczy nieprecyzyjności opisu
oczekiwań Zamawiającego.
[Podsumowanie żądań dot. zarzutu nr 2]
Odnosząc się do żądania wskazanego przez Odwołującego w lit. a), Zamawiający wskazuje,
że na tym etapie nie posiada specjalistycznych kompetencji i wiedzy. Zgodnie z zapisami
SWZ, Zamawiający w trakcie realizacji umowy, zamierza nabyć wiedzę umożliwiającą
samodzielne zarządzanie Botem oraz bazą wiedzy. Zamawiający wskazuje, że szkolenie nie
jest kierowane do informatyków. Wykonawca ma obowiązek przekazać wiedzę w zakresie
tworzenia, zarządzania i obsługiwania Bota pracownikom Zamawiającego, którzy nie są
informatykami. (Rozdział IV, pkt 2.1.A lit. b i c). Na marginesie wskazać należy, iż teza
jakoby dostawa gotowego Systemu do tworzenia
Botów wymagała specjalistycznych
kompetencji i wiedzy nie została w żaden sposób uzasadniona przez Odwołującego.
Odwołujący poprzestał wyłącznie na oświadczeniach własnych. Ponadto nie wskazał jaka w
jego ocenie wiedza i z jakiego zakresu winna być zapewniona po stronie Zamawiającego,
gdyby Zamawiający oczekiwał wyłącznie Systemu do tworzenia Botów, nie zaś gotowego
Bota.
Odnosząc się do żądań wskazanych przez Odwołującego w lit. b), Zamawiający wskazuje,
że nie oczekuje „wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z zaimplementowanymi strategiami
dialogowymi”. Zamawiający wymaga zapewnienia Bota posiadającego wyszczególnione w
SWZ funkcjonalności, który przy współpracy Stron zostanie skastomizowany do potrzeb
Zamawiającego. Jak już wcześniej wskazywał Zamawiający, nie oczekuje on wiedzy
merytorycznej z obszaru podatków od Wykonawców, a jedynie zapewnienia odpowiednich
narzędzi do których treści opracowane przez Zamawiającego zostaną zaimplementowane.
Brak szczegółowego określenia parametrów, o których pisze Odwołujący wynika z
konieczności zapewnienia konkurencyjności z uwagi różnorodność przyjętych na rynku
rozwiązań i metodologii wdrażania narzędzi klasy sztucznej inteligencji.
Krajowa Izba Odwoławcza uwzględniając dokumentację postępowania o udzielenie
zamówienia publicznego, jak również biorąc pod uwagę stanowiska stron
przedstawione w pismach, jak też podczas rozprawy, stwierdziła, iż odwołanie w
zakresie rozpoznawanych zarzutów nie zasługuje na uwzględnienie.
Izba rozpoznała odwołanie na rozprawie w zakresie zarzutów podtrzymanych przez
odwołującego tj. z pominięciem zarzutów cofniętych na posiedzeniu w ramach aktu
dyspozycyjnego strony.
Powyższe odnotowano w protokole posiedzenia i rozprawy i opisano w części wstępnej
uzasadnienia wyroku.
W kolejności należy wskazać na zawarte w pisemnym oraz ustnym stanowisku
zamawiającego wnioski o odrzucenie odwołania w zakresie zarzutów dotyczących
wyspecyfikowanych treści specyfikacji warunków zamówienia, kwestionowanych przez
odwołującego z uwagi na niespełnienie w treści odwołania wymogów dotyczących jego
zawar
tości, a zawartych w art. 516 ust. 1 pkt 8 lub 9 ustawy pzp. Zamawiający wskazywał na
takie braki w poszczególnych rozpatrywanych kwestiach wskazując na brak w odwołaniu
przedstawienia zarzutu stosownie do wym
ogu art. 516 ust. 1 pkt 8 lub brak sformułowania
żądania co do sposobu rozstrzygnięcia odwołania, co oznacza naruszenie art. 516 ust. 1 pkt
9 ustawy pzp.
Skład orzekający stwierdza, ze brak jest podstaw faktycznych i prawnych odrzucenia
odwołania z powodów wskazanych przez zamawiającego. Wnioskujący zamawiający nie
wskazał żadnej okoliczności potwierdzających zasadność takiego wniosku, Izba nie
stwierdziła także takiej okoliczności z urzędu.
Katalog przesłanek odrzucenia odwołania jest zamknięty i zawarty w przepisie art. 528
ustawy pzp w sześciu punktach, spośród których nie zaistniał w sprawie rozpatrywanej
żaden przypadek. Należy nadto zauważyć, że odrzuceniu, jak wynika z przywołanego
przepisu, podlegać może odwołanie jako całość. Sygnalnie można przy tym wskazać, że nie
jest wykluczone zastosowanie per analogiam przepisu o
„odrzuceniu części zarzutów”
odwołania przy zaistnieniu w odniesieniu do tych zarzutów przesłanki przewidzianej jako
podstawa
odrzucenia, jednakże w sprawie niniejszej również i taka okoliczność
ewentualnego częściowego odrzucenia (odrzucenia części) nie miała miejsca.
W tak zaistniałej sytuacji stwierdzić należy, przyjmując, choćby częściowo zasadność oceny
dokonanej przez zamawiającego o sygnalizowanych brakach w treści odwołania, że
odwołanie zawierające braki powinno, dla swej skuteczności, być ocenione pod kątem
zastosowania art. 516 i 517 ustawy pzp, tj. uznania, czy stwierdzone braki formalne
odwołania uzasadniają jego zwrot (art. 519 pzp), podlegają ewentualnemu uzupełnieniu w
trybie określonym w art. 518 ust. 1 pzp, czy też pomimo braków, odwołanie może być
rozpoznane.
W ocenie składu orzekającego wskazane przez zamawiającego braki formalne odwołania
przedstawione w stanowisku zamawiającego w sprawie niniejszej nie stanowią przeszkody
do nadania biegu odwołania i rozpoznaniu go przez Izbę, co oznacza zaistnienie
okoliczności przewidzianej w art. 518 ust. 2 pzp tj. zaistnienie w odwołaniu braków mających
charakter
oczywistych niedokładności.
W istocie z
amawiający niezależnie od tego, czy zarzuca brak sprecyzowanego określonego
zarzutu, czy brak żądania, używając sformułowania o przedstawieniu stanowiska jedynie z
ostrożności procesowej, w odniesieniu do większości kwestii podniesionych w odwołaniu w
sfor
mułował stanowisko merytoryczne, jakkolwiek w niektórych elementach wskazał, że
odwołujący cytując określony zapis swz, stwierdził, że zapis jest powieleniem takiego
samego w innym miejscu specyfikacji lub jedynie zauważa, że określony zapis jest dla niego
niekorzystny.
Skład orzekający zauważa, co w istocie pozostaje poza sporem, że zarzutem odwołania jest
naruszenie art. 99 ust. 1 w zw. z art. 16 oraz art. 17 ust. 1 ustawy Pzp przez zaniechanie
sporządzenia opisu przedmiotu zamówienia w sposób jednoznaczny i wyczerpujący, za
pomocą dostatecznie dokładnych i zrozumiałych określeń, uwzględniających wszystkie
wymagania i okoliczności mogące mieć wpływ na sporządzenie ważnej oferty, spełniającej w
całości wymagania Zamawiającego, a w konsekwencji w sposób utrudniający uczciwą
konk
urencję, tj. niesprecyzowanie konkretnych wymagań w zakresie WAK (Wirtualnego
Asystenta
Klienta),
co zdaniem Odwołującego, pozostawia szeroką możliwość
interpretacyjną.
Mimo znaczącego stopnia ogólności sformułowanie powyższe może być uznane za zarzut i
taką ocenę przyjął skład orzekający w sprawie.
Szczegółowe zarzuty do opisu przedmiotu zamówienia opisane są w formule, w której w
kolejności przedstawiono treść specyfikacji warunków zamówienia, a następnie jej ocenę, co
do zasady negatywną, zatytułowaną jako „analiza”.
Natomiast żądaniem odwołującego sprecyzowanym w toku postępowania w wyniku
stanowiska zamawiającego, z którego wynika nieaktualność żądania o treści „w przypadku,
gdy Zamawiający chce zakupić System do tworzenia Botów i zakłada, że będzie je tworzyć
samodzielnie, powinien jasno sprecyzować w dokumentacji przetargowej, że posiada
specjalistyczne kompetencje i wiedze z tego zakresu, a zapis, że ich nie posiada powinien
zostać usunięty”,
-
jest żądanie określone na stronie 11 odwołania (boldowane) tj. napisane pogrubioną
czcionką o treści, jak niżej:
b)
w
przypadku, gdy Zamawiający oczekuje wdrożenia profesjonalnego Bota wraz z
zaimplementowanymi
strategiami
dialogowymi,
konieczne
jest
sprecyzowanie
w
dokumentacji przetargowej, co najmniej:
i.
ilości procesów, które mają zostać zrealizowane wraz z ich jak najdokładniejszym
opisem, grafami, uwagami na temat sposobu działania,
ii.
listy intencji, które mają być rozpoznawane przez Bota i używane do uruchamiania
poszczególnych strategii oraz realizacji Call Steeringu. Sposobu, w jaki będzie realizowany
proces bu
dowania modeli oraz jaki wsad dla Data Setów może zostać dostarczony przez
Zamawiającego,
iii.
co najmniej opisu ilości, rodzaju, technologii z jakimi Bot będzie musiał używać do
komunikacj
i z systemami backend Zamawiającego.”
Skład orzekający w wyniku analizy merytorycznego stanowiska zamawiającego w pełni
uznaje stanowisko
merytoryczne zamawiającego przedstawione w odpowiedzi na odwołanie
oraz w toku rozprawy
za prawidłowe i stwierdza, że postanowienia swz, także z
uwzględnieniem zmian dokonanych w przeddzień posiedzenia, nie naruszają przepisów
ustawy pzp wskazanych przez odwołującego.
W szczególności wiarygodne jest oszacowanie zamawiającego co do liczby jednoczesnych
połączeń z Voicebotem co dokonano na podstawie aktualnie obsługiwanych średnich ilości
wykorzystywanych w chwili obecnej liczby połączeń przychodzących, wychodzących oraz
oczekiwanego poziomu odbieralności. Naturalny jest wymóg obsługi systemu w zgodności z
przepisami prawa
i dostarczonymi niezbędnym licencjami.
Uzasadnione potrzeby Zamaw
iającego nie zostały zanegowane. Okoliczność o charakterze
notoryjnym, że nie wszyscy wykonawcy dysponują produktem spełniającym wymagania
Zamawiającego opisane w siwz i mogą go zaoferować oraz, że wymagania techniczne są
trudne do spełnienia przez niektórych wykonawców, nie oznacza, że postępowanie o
udzielenie zamówienia publicznego jest prowadzone w sposób utrudniający zachowanie
uczciwej konkurencji.
Zamawiający zwrócił uwagę, iż zarządzanie Botem po jego uruchomieniu będzie
delegowane dla Administratorów po stronie Zamawiającego, tym samym zakres i zawartość
informacji generowanych w narzędziu będzie w gestii Zamawiającego.
Nie bez znaczenia jest, że Zamawiający ustalił warunki zamówienia po uprzednim
rozeznaniu rynku i przeprowadzeniu
wstępnych konsultacji wykonawcami, w tym
odwołującym, a wykonawcy mieli różne podejścia do budowy i wdrażania Botów oraz
przygotowywania tych procesów, dlatego Zamawiający nie starał się określać tych procesów
na tym etapie, ponieważ byłoby to przedwczesne. Konkretne procesy oraz diagramy, będą
określane po wyborze Wykonawcy i po podpisaniu umowy, wspólnie z Wykonawcą, na
etapie projektu koncepcyjnego, podczas realizacji Etapu I. Zamawiaj
ący chciałby, aby
powstała baza wiedzy, z której będzie mógł korzystać i ją poszerzać. Takie wskazanie
oczekiwań Zamawiającego determinowane jest przede wszystkim koniecznością
zapewnienia możliwie jak najszerszego kręgu Wykonawców i Rozwiązań. Bardziej
sz
czegółowy opis w tym zakresie mogłyby utrudnić konkurencje pomiędzy rozwiązaniami, co
stałoby w sprzeczności z treścią art. 99 ust 4 Pzp.
Odnośnie braku gotowych Strategii Dialogowych uruchamianych w wymienionych
sytuacjach,
zamawiający w uzasadniony sposób stwierdził, że nie wymaga dostarczenia
gotowych Strategii Dialogowych, a
wymaga, aby w ramach zaprojektowanych rozwiązań
WAK, System zapewniał funkcjonalność zdefiniowania strategii obsługi /…/”.
Wskazano, co Izba uznaje za wiarygodne,
że treści merytoryczne funkcjonowania systemu,
w tym dialogi, przygotowywane będą we współpracy Stron. Zamawiający oczekuje
zapewnienia narzędzia, które będzie posiadało funkcjonalność zdefiniowania strategii
obsługi.
Za treścią odpowiedzi na odwołanie, które zawartość merytoryczną skład orzekający
podziela,
należy przypomnieć: „Na podstawie wiedzy, którą Zamawiający uzyskał podczas
wstępnych konsultacji rynkowych, wszelkie ustalenia, prace projektowe dotyczące
projektowania i wdrożenia Botów będą odbywały się przy czynnym udziale Zamawiającego.
Oczywistym jest, iż Wykonawca nie jest w stanie wdrożyć Bota samodzielnie, ponieważ nie
ma wiedzy merytorycznej do tego niezbędnej. Tym samym, żeby móc stworzyć bazę wiedzy,
zaprojektować i uruchomić Bota, konieczna jest współpraca pomiędzy Zamawiającym a
Wykonawcą. Zamawiający, na tym etapie postępowania, nie może sprecyzować wymagań,
których żąda Wykonawca w lit. b), ponieważ byłoby to niczym nieuzasadnione zawężenie do
jednego Wykonawcy lub jednego rozwiązania. Z tych przyczyn Zamawiający nie może i nie
powinien dokonywać zawężeń w dokumentacji przetargowej w tym zakresie. Zamawiający
pragnie wytłumaczyć, że te technologie (NLU, NLP), o których pisze Odwołujący są
elementem sztucznej inteligencji, a więc osoba, która ma do dyspozycji odpowiedni panel
administracyjny, jest w stanie utworzyć te strategie obsługi klienta z pomocą Botów, bez
konieczności znajomości samych technologii, co znalazło potwierdzenie w trakcie
prowadzonych wstępnych konsultacji rynkowych. Zamawiający podkreśla i wyjaśnia, że
przedmiot zamówienia obejmuje m.in. przeszkolenie Administratorów, po którym
Zamawiający nabędzie specjalistyczną wiedzę dla konkretnego rozwiązania, która ma na
celu umożliwienie zarządzania systemem WAK i bazą wiedzy WAK.”
Ocena do treści ujętych w Załączniku nr 1 do OPZ – Wymagania biznesowe, Rozdział VIII,
pkt 16-19, pkt 26]
Izba podziela stanowisko zamawiającego zauważając m.in., że
z
amawiający nie wskazywał czasu, w trakcie którego musi zostać przeprowadzone
przeszk
olenie Administratorów, a tym bardziej nie określał, że powinno ono trwać 5 dni.
O
kreślił jedynie zakres merytoryczny przeszkoleń uznając, że różnorodność Systemów, a co
za tym idzie poziom ich skomplikowania i czas niezbędny na uzyskanie wiedzy, będzie
indywidualnie ustalany przez Wykon
awcę Systemu. W OPZ wskazane zostały wyłącznie
grupy podlegające przeszkoleniu, liczba osób w każdej z grup oraz minimalny zakres
merytoryczny. Liczba dni powinna być odpowiednio dopasowana przez Wykonawcę do danej
grupy, zakresu merytorycznego oraz celu przeszkolenia.
Odnosząc się do żądań dotyczących zamieszczenia informacji na temat ilości intencji, pełnej
listy wszystkich procesów oraz rodzaju danych pobieranych od użytkownika, Zamawiający
zasadnie stwierdził, że ze względu na różne podejścia stosowane przez Wykonawców do
budowy i wdrożenia bot’ów, konkretne procesy i diagramy zostaną określone wspólnie z
Wykonawcą, po podpisaniu Umowy, na etapie projektu koncepcyjnego, zgodnie z
wymaganiami i oczekiwaniami Wykonawcy. Doprecyzowanie tych informacji na tym etapie
wi
ążę się z preferowaniem jednego Rozwiązania lub Wykonawcy, a co się z tym wiąże stoi
wprost w sprzeczności z postanowieniami ustawy Pzp.
Ponadto
brak realizacji takich projektów i tej skali w Polsce, nie daje podstaw do uznania
zasadności odwołania.
W takim stanie rzeczy Izba uznała, że zamawiający nie naruszył przepisów ustawy
podejmując zaskarżone odwołaniem czynności ustalenia treści specyfikacji warunków
zamówienia.
W świetle powyższego, orzeczono, jak w sentencji.
O kosztach postępowania orzeczono stosownie do wyniku sprawy na podstawie art.
575 ustawy
z dnia 11 września 2019 r. - Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2021 r. poz.
1129 ze zm.) oraz § 8 ust. 2 pkt 1 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 30
grudnia 2020 r. w spr
awie szczegółowych rodzajów kosztów postępowania odwoławczego,
ich rozliczania oraz wysokości i sposobu pobierania wpisu wysokości wpisu od odwołania
(Dz. U. poz. 2437).
Przewodnic
zący: ……………………..
Wcześniejsze orzeczenia:
- Sygn. akt KIO 2262/22 z dnia 2022-09-07
- Sygn. akt KIO 2052/22 z dnia 2022-08-30
- Sygn. akt KIO 2051/22 z dnia 2022-08-29
- Sygn. akt KIO 2063/22 z dnia 2022-08-24
- Sygn. akt KIO 1929/22, KIO 1943/22 z dnia 2022-08-22
